Scontentarne uno per educarne cento

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Avere un ottimo customer care è troppo rischioso. Ogni volta che trattate bene un cliente, questo si vizia e pretende ogni volta lo stesso trattamento, e anche di più. Chi non pretende che al secondo squillo il signor Conto Arancio dica ‘come posso aiutarla’, al terzo miss Carta Si debba essere sull’attenti, che al massimo dopo il quarto il signor Sky mi chieda cosa può fare per me (anche perchè, minchia, gli sto telefonando su di un 199). Basta poco per la delusione, questi sono nella ‘zona a rischio’.
Ma se telefono ad altri, metto il vivavoce, prendo il telecomando e mi butto sul divano. Aspetto e non mi faccio domande. Mi hanno semplicemente educato al peggio, per sfinimento, come se fosse normale così, che loro sono molto impegnati e io devo stare lì, per mantenere una priorità acquisita immaginaria. In un mondo perfetto, qui verrebbe il bello: ok, ci sono situazioni irrecuperabili (‘la zona morta’) ma qualcuno ha una grande opportunità, la ‘zona niente da perdere’, nella quale con minimo sforzo poter (provare a) far accadere l’inaspettato, un qualcosa verso chi ha ed è abituato al nulla. Un miglioramento minimo nella spesa di customer care, in queste condizioni, avrebbe un buzz mediatico roboante, un ROI del 2000%, più di qualsiasi campagna pubblicitaria, più di qualsiasi promozione speciale, più di qualsiasi giochino, una word-of-mouth incalcolabile.
Possibile che tra tutto il circo barnum di spot, sconti, promo, giochini, lotterie, nessuno mai ci pensi, alla curva di [mini]marketing della Customer satisfaction?

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