E ora, la buona notizia

Enrico commenta in Blog e pubblicità (Microsoft Blues) una frase di Pietro Scott Jovane, di Microsoft Online Services, su blog e comportamenti di acquisto.
E, inaspettata, la precisazione arriva nei commenti del blog. Non mi ha convinto del tutto, ma ha aumentato la reputazione del brand che rappresenta più di tutta la loro pubblicità dell’ultimo anno.

PS: che poi, come ripeto in giro, il primo passo decisivo per le aziende è leggere i blog, non crearli. E partecipare ai blog, là dove sono già nati, senza cercare di ricreare sempre dei luoghi controllabili e creati allo scopo.

Il vostro customer care non sarà più solo le chiamate o le mail in ingresso, ma qualsiasi post in cui compare il vostro nome. Difficile? Forse. Ma visto che sarà inevitabile, tanto vale esserne consci.

E se fossi in MS, o in qualsiasi altra azienda (e avessi il potere di farlo, naturalmente) più che incitare i miei dipendenti ad aprire blog, come sostiene di fare Microsoft, manderei un’email di due righe:

“Ciao, il valore della nostra azienda è nelle ‘persone’, non nei ‘dipendenti’ e per questo ti incoraggiamo a partecipare a tutte le discussioni che riguardano il nostro mercato e i nostri prodotti nei blog e nei forum, dichiarando tranquillamente e onestamente di essere parte della nostra azienda. Uniche regole: la verità e la trasparenza. PS: Il firewall aziendale non bloccherà più la navigazione verso i blog. Ognuno di voi potrà avere a casa una linea ADSL pagata dall’azienda.”

Poi starei a vedere che succede: è la mossa più 2.0 che potrei fare, in assoluto, senza troppi progetti o consulenze varie. Paura di rivelare segreti ai concorrenti? Quelli passano per altri canali, lo sappiamo. Paura che si scopra il pessimo clima interno o i difetti dei prodotti? E’ quasi sicuro che da qualche parte che di queste cose si parli già, senza che nemmeno ve ne stiate accorgendo. Ma non confondete i sintomi con la malattia. Curate la malattia, e scompariranno i sintomi.

Certo il web del 2007 non è adatto per le aziende con troppo da nascondere. Per queste l’unico scopo di studio del web 2.0 è cercare di allontanarne nel tempo gli effetti, per quanto sarà possibile: non spendete soldi per finti blog, o presenze inutili su Second Life o in fasulli modellini 2.0 in scala 1:32 pensati per essere inoffensivi e controllabili, o per poter comunque dire ‘anche io sono 2.0 compliant’, neanche fosse il millennium bug. Mettete questi soldi da parte, e pensate a un altro business su cui investire.

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E ora, la buona notizia
Nato davanti alla TV ma con un'esperienza ventennale di management su digital marketing, ecommerce e comunicazione online per le maggiori aziende italiane.
Ho creato il progetto di formazione Digital Update con Alessandra Farabegoli e insegno digital marketing all'Università IULM di Milano.
Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore, Social Commerce per Apogeo, e 91 Discutibili Tesi per me stesso.
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Pubblicato da

Gianluca Diegoli

Nato davanti alla TV ma con un'esperienza ventennale di management su digital marketing, ecommerce e comunicazione online per le maggiori aziende italiane. Ho creato il progetto di formazione Digital Update con Alessandra Farabegoli e insegno digital marketing all'Università IULM di Milano. Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore, Social Commerce per Apogeo, e 91 Discutibili Tesi per me stesso.

12 pensieri su “E ora, la buona notizia”

  1. Ma siamo sicuri che poi l’azienda veramente ne guadagnerebbe? Maggiore trasparenza non significa a mio avviso migliore immagine e reputazione. In ogni caso non si rischia di ingenerare confusione con troppe voci che parlano, magari anche di temi che non conoscono più di tanto? Mi ricordo che Sun aveva avuto qualche problema.

  2. @Gianluca: ma siamo certi che non si stava meglio quando si stava peggio? Si tratta ovviamente di una provocazione, ma stavo riflettendo sull’esaltazione del web 2.0. Le aziende vogliono veramente “conversare” con i propri clienti? A me sembra che molte subiscano questo cambiamento e cerchino delle modalità più meno standardizzate per gestire il rapporto con il cliente. Parlare, spiegare, comunicare costa. La gestione del contatto è sicuramente molto onerosa e quindi sicuramente a molte aziende interessa ben poco. Me ne sto rendendo conto perché sto sto realizzando un pezzo sui customer care dei big players nel mondo del caffè e i riscontri che ho avuto non sono incoraggianti. E se l’atteggiamento dell’aziende non è costruttivo, che vantaggio ne ricaveranno i consumatori? Anzi, non si rischia che le aziende siano sommerse di richieste inutili da consumatori rompipalle che hanno tempo da perdere e non riescano poi a seguire i casi veramente importanti? Solo una provocazione ovviamente, ma ragionata.

  3. @gianluca: Hai per caso dato un’occhiata agli articoli dei 20 blogger Microsoft? Un tripudio. C’è addirittura qualcuno che ha avuto il coraggio di scrivere che il software MS è più “aperto” di quello open source! E il mitico “Strategie competitive nel mondo del software” (mi manca molto), che era talmente becero da essere diventato uno degli strumenti di marketing per OpenOffice.org? Diciamo che la strada da compiere è lunga, mooooolto lunga.
    @carlo: Il problema, secondo me, non sta nel vantaggio per i consumatori ma nello svantaggio per le aziende. Uno con “conversa” per avere vantaggi, ma per essere ascoltato. E se non viene ascoltato cambia conversazione… e quindi fornitore. Le aziende subiscono? Peggio per loro, fra un po’ di tempo non subiranno più, grazie al fatto che avranno meno clienti.

  4. Caro Gianluca,
    Continuare a parlare di web 2.0 è fuorviante e, forse, irresponsabile.
    O effettivamente – come suggerisci – si mettono i soldi da parte e si cambia business o parallelamente bisogna costruire l’ enterprise 2.0
    un abbraccio.
    Pier Luca Santoro

  5. @pier luca: concordo. io parlerei di ‘web’ e basta. è quello prima, quello dei portali e dei banner e di ste robe qui che non era web. punto.
    @gianluca: grande post. [mini] è ormai il miglior blog d’Italia, imho.
    @carlo: il customer care non conversa. a volte risolve dei problemi, e per il resto, cerca di minimizzare le rotture di coglioni. quelli che devono intervenire liberamente – e responsabilmente, ove per ‘responsabilmente’ si intende mettendo nome e cognome e comportandosi come delle persone, non come il moron responsabile della ‘comunicazione’- sono i dipendenti. L’ex ceo di Ford aveva cercato di andare in questa direzione, ma fu travolto dallo scoppio della bolla e archiviato come “un utopista”, o qualcosa del genere.

  6. @Massimo: non capisco perché i dipendenti dovrebbero intervenire in modo responsabile. Credo che al dipendente medio non interessi poi tanto delle sorti della sua azienda. Probabilmente è da rivedere completamente il rapporto tra aziende e dipendente, ma a 99 dipendenti su 100 non interessa difendere la propria azienda perché l’azienda stessa non li difende. Almeno questa è la mia impressione.

  7. @Carlo: Appunto! I tools abilitanti – dai software per il crm al web 2.0 passando per il customer care – sono inutili se non teniamo conto del lato umano delle persone che lavorano in azienda e dei clienti. Trppo chiacchiericcio sul wen 2.0 e poca visione sulle necessità di sviluppo organizzativo dell’ enterprise 2.0
    Ciao.
    Pier Luca Santoro

  8. giusto una testimonianza a favore di questo post: nel mio blog ho ricevuto qualche visita ed altrettanti commenti dal personale di tecnocasa che, dopo qualche domanda, ho saputo che se ne va in giro per la rete a sentire cosa dicono di loro proprio per l’attaccamento al brand.
    a me è piaciuto tantissimo!
    pensavo, invece, ci fosse qualche seo agency che gli aveva venduto la brand reputation. :D

  9. Non è facile. La prima paura dell’azienda è distribuire segreti alla concorrenza. Quando ho iniziato a scrivere sul mio blog personale il CEO non era molto contento. Oggi mi ringrazia, dopo che suo nipote ha detto di salutarmi. Lui ha chiesto dove mi aveva conosciuto e il nipote ha risposto che aveva ricevuto molte informazioni utilissime dal mio blog. Nella stessa maniera ho creato il forum degli “artigiani tecnologici” con adesso 1500 utenti. Abbiamo creato una diversa dimensione al brand. Una diversa visibilità. La Roland, normalmente conosciuta per le tastiere musicali adesso è anche conosciuta per i plotter per la stampa digitale. Questo anche grazie ai social network, ai video messi su Youtube, alla nostra wiki e a tutto ciò che consente di condividere conoscenza.

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