Eravate partiti bene

Premessa: questo post/lettera aperta è in draft da 8 mesi, ma avendo appena riprenotato con loro un volo per Berlino, ho infine deciso di pubblicarlo. Speriamo non mi denuncino per 400.000 di sterline, che di questi tempi…

***

All’attenzione di Mr. Michael O’Leary – R y a n A i r – CEO

Mr. Micheal,

è con grande rammarico che devo comunicarle la mia sensazione che stiate lentamente ma inesorabilmente passando al lato oscuro – del marketing, e mi dispiace, perchè alla fine questo non vi gioverà. Ma questa voleva essere la conclusione, riparto dall’inizio.

Voi, che ci avete ridato nuove speranze di viaggi giovanilistici ed esperienziali a costi ragionevoli quando stavamo oramai disperando, che avete collegato e (letteralmente) ri-spolverato aeroporti di provincia in cui atterravano solo i deltaplani, che sembravate leggerci nel pensiero quando pensavamo che lo stipendio che avevamo speso per quel volo con Alistatalia o un’altra del genere si era materializzato in un pranzo a bordo, troppo piccolo anche per Barbie, e una caramella secca da 5 cent presentato da una serie interminabili di pupazzi vestiti da equipaggio intenti solo a scherzare tra loro in attesa di finire la serata nel migliore albergo della città in cui eri diretto, mentre tu per recuperare i costi del volo con Alistatalia dovevi dormire all’ostello.

Voi, che una vacanza a 2500 km costava (tutto incluso) sorprendentemente quanto una settimana nell’Adriatico.

Voi, pionieri dell’e-commerce – quando non era ancora passato di moda il termine.

Voi, che vi abbiamo portato da bocca a bocca, digitato da sms a sms, accompagnato da link a link, incollato da forum a forum, commentato da blog a blog.

Voi, che vi abbiamo creato noi.

Sì, lo so, lei mi vorrebbe interrompere, e dirmi quanto è aumentato il costo del carburante, e dei tassi di interesse sui leasing, che alla fine anche le vostre hostess (anche se sembrano standiste volonterose part-time) devono essere pur pagate, e che ‘sti cavolo di aeroporti di provincia hanno capito che siete l’occasione irripetibile e si vogliono prendere tutte le uova d’oro a furia di tasse e cazzate a pagamento, per la pulizia, il trasporto dei bagagli, ecc. ecc. ecc. e che noi italiani nel bagaglio a mano vogliamo farci stare anche la collezione di bottiglie, un modellino della caravella di Colombo e un pallone della Nivea (gonfio).

Io lo so, questo. Ma io volevo scriverle di una sensazione, non di un mio "problema" vero e proprio. Sto parlando della sensazione che provo quando le tasse vengono aggiunte solo alla fine dell’acquisto online (zac!), quando mi addebitate una fee per il pagamento con carta di credito (cosa che ai poveri negozianti sottocasa non è permessa, ma per voi Visa farà eccezione, immagino), anzi, una fee bizzarra per persona e non per conto, quando mi abolite il piccolo privilegio di imbarcare per primi i bambini come avete sempre fatto nella vostra rimpianta fase 1.0, lasciandomi a dover lottare ad armi impari contro l’orda italica dei superatori di fila tramite inserimento obliquo, per non dire di quando non mi consentite di cumulare il peso totale dei bagagli – forse i bambini irlandesi sono in grado di trainare 15 Kg di bagaglio regolarmente pagato a parte, ma i miei (ancora) no, con il non trascurabile effetto collaterale di farmi pagare 8 euro per ogni Kg in più (che nella vostra fase 1.0 sarebbe stato compensato e quindi gratuito), quando mi volete per forza appioppare la vostra assicurazione e il vostro Priority-qualcosa, quando in volo poi offrite per tutto il tempo lotterie e gadget con me che ho ancora quella sensazione addosso, che sembra auto-alimentarsi con l’irritazione che mi dà sfogliare il catalogo dei vostri gadget strausato e unticcio.

Questa sensazione non cambia il presente, ma può cambiare il futuro di un’azienda: RyanAir è sempre stata un motivo di conversazione, un servizio sociale, di cui si amava condividere i dettagli e i risparmi (word of mouth, si direbbe), ma ora, a quanto sento in giro, l’argomento non è più ‘quanto poco costa’ ma ‘come difendersi dai balzelli’.

Io lo so che lei vorrebbe a questo punto rispondermi subito che senza tutte queste piccole tasse, gli oboli, il suk e le rotture di palle, i voli AR a 99 euro me li scorderei e che come la telecom guadagnava cifre impensabili con il noleggio di onusti telefoni e improbabili servizi Sveglia, anche voi vivete di fringe benefit.

E che questa mia sensazione non risulta proprio ai vostri customer focus group, o forse, visto che cercate di far chiudere i siti dove si discute del vostro servizio, non vi interessa proprio sentirli.

In ogni caso io le presento ufficialmente con questa lettera le mie dimissioni, dal mio passato di untore/maven/netpromoter del vostro brand. Ora mi classificherei – con qualche dubbio – come neutral.

best regards,

[mini]marketing

PS: Sorry for italian language. This is a low-cost blog, thus a automated low-cost translation is available on right side, by Google.

***

Recentemente ne hanno parlato anche Luca Conti e Claudio Vaccaro

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Gianluca Diegoli
Sono un bocconiano sfuggito alle società di consulenza, con un'esperienza ventennale di management dei canali digitali.
Il mio lavoro è supportare il management come consulente indipendente e manager temporaneo su e-commerce, digitalizzazione del marketing e del retail. Ho lavorato per Coop, Ducati, Barilla, Tiscali, Altromercato, Cirio, Telenor, CRIF e altre aziende ed enti.
Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore e Social Commerce per Apogeo, e altri.
Ho fondato Digital Update assieme ad Alessandra Farabegoli, che organizza corsi sulla comunicazione digitale.
Insegno e-commerce all'Università IULM di Milano.
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17 Commenti

  1. Pubblicato il 30 giugno 2008 alle 12:19 PM | Permalink

    “Low-cost blog” è fantastico. Per il resto, nulla da aggiungere. :-)

  2. Pubblicato il 30 giugno 2008 alle 1:01 PM | Permalink

    Magari fra poco potrebbe nascere una compagnia No Triks!
    ;-)

  3. Pubblicato il 30 giugno 2008 alle 1:13 PM | Permalink

    Non c’è nulla altro da dire. Perfetto così.

  4. Pubblicato il 30 giugno 2008 alle 2:12 PM | Permalink

    …grande…e con questo siamo a 3 in poco tempo che decidono di scrivere a tal proposito…ti accorgerai di come questo tema divida in 2 gli animi dei bloggers. Metà sono convinti che ci guadagnamo scrivendo contro Rynair (????) l’altra metà ha capito che parlare di un servizio che non funziona o funziona male è una delle attività più genuine del blogging e che questo è un ottimo (spesso l’unico) strumento che abbiamo per diffondere la voce, aumentare consapevolezza critica e perchè no spingere le aziende a migliorare. Sarà una visione utopistica ma non è detto che non funzioni…

  5. Fabio
    Pubblicato il 30 giugno 2008 alle 3:00 PM | Permalink

    Ero un entusiasta. Quando Ryan annunciò il collegamento tra la Sardegna (la mia terra, vorrei ma non posso…) e il resto del mondo pensai: “gran cosa! altro che continuità territoriale; mi compro un carnet da 10 viaggi e torno a casa 1 volta al mese, vacanze escluse”.
    I carnet non so se li vendono.
    Il costo dei voli è decollato prima degli aerei.
    Io continuo a stare a Milano.
    Ultimamente a sentir parlare di Ryanair mi viene da starnutire; l’ho ribattezzata Ryna Air (da pronunciare rigorosamente RinaAir, come un’allergia di primavera).
    Ciao.
    PS: Gran blog!

  6. Pubblicato il 30 giugno 2008 alle 3:16 PM | Permalink

    Atterri, ripigli i tuoi bagagli, li carichi in macchina e metti il muso verso casa. Intanto, ininterrottamente, smadonni fra te e te perché:
    A) Ryanair, già all’acquisto, ha subdolamente ingrassato il costo del biglietto per te e la famiglia (e tu, rispolverando il tuo adorato fatalismo, non ne hai voluto sapere di assicurare per 14 euro e rotti il tuo bagaglio, ma solo il tuo) e t’ha rifilato altri 2-3 incomprensibili servizi;
    B) Al ritorno ti tocca pagare per un eccesso bagagli di 2 kg (che poteva essere ragionevolmente “caricato” al bagaglio del figlio di anni 3 e del peso proporzionale) perché non vale la cumulabilità dei pesi, anche nello stesso nucleo famigliare viaggiante (argomento veramente cervellotico, che non ti esime però dal pensare che l’unico loro pensiero sia fotterti soldi);
    C) La lotteria in volo è surreale e sparata a 180 db – mediti di fare una scena isterica e pretendere di essere pagato per ascoltare quella pubblicità NON RICHIESTA.
    Torni a casa e tu hai scritto esattamente quello che pensavo e che non avevo voglia di scrivere.
    Non sarà inutile.

  7. Pubblicato il 30 giugno 2008 alle 3:24 PM | Permalink

    per la precisione, io non posso lamentarmi “del loro servizio”: piu’ o meno, fanno quello che promettono. scrivo come innamorato deluso: mi dispiace della direzione che stanno prendendo, perchè temo li portera’ molto fuori strada, e se ne accorgeranno solo quando arrivera’ una nuova ryan air, come dice giustamente @abro, ‘no tricks’…

  8. Pubblicato il 30 giugno 2008 alle 9:33 PM | Permalink

    lol
    Mi chiedo se abbiamo deciso di applicare questa tecnica di add-on anche alla tariffa bed & blowjobs di cui parlava O’Leary nell’ultima conferenza stampa… mi immagino già la form :-D

  9. Pubblicato il 1 luglio 2008 alle 12:37 AM | Permalink

    Aggiungo che i concorrenti certo non stanno meglio. AirBerlin mi ha comunicato che il mio volo per Berlino prenotato da Bergamo partità invece da Malpensa. Altre opzioni? Nessuna. Dear customer, fuck you.

  10. Pubblicato il 1 luglio 2008 alle 8:04 PM | Permalink

    Hai colto nel segno nel commento: innamorato deluso.
    Perché solo chi ha provato amore può scrivere una lettera così lunga e magari tenerla in un cassetto per mesi e mesi nella speranza che il rapporto si ravvivi, nella speranza che un giorno vedendola tornare a casa si riesca ancora a vedere quelle fossette che ti hanno fatto perdere i sensi anni indietro.
    Poi un brutto giorno prenoti un volo per Berlino e – puf! – senti che è il momento di tirare fuori tutto.
    p.s.: la lettera è così bella che non ho potuto fare a meno di riportarla sul mio tumblr. ma – ti avviso – non ho nessuna intenzione di sborsare 200.000 euro. :D

  11. Pubblicato il 2 luglio 2008 alle 9:35 AM | Permalink

    questa lettera (stupenda) mi ha fatto venire in mente un articolo che ho letto qualche giorno fa a proposito degli stakeholder individuali, dei quali le aziende devono ormai tenere conto tanto quanto di quelli organizzati. se volete leggere l’articolo in questione è qui: http://www.enel.it/azienda/sostenibilita/accademia_studenti/doc/StakeholderPaper_revised.pdf

  12. Pubblicato il 3 luglio 2008 alle 10:59 AM | Permalink

    Sottoscrivo dalla prima all’ultima parola, la tua lettera, dimissioni incluse.
    Ho come l’impressione che quei customer focus group non stiano facendo il loro dovere.
    ;)

  13. Pubblicato il 3 luglio 2008 alle 12:13 PM | Permalink

    Chapeau! ;-)

  14. Pubblicato il 3 luglio 2008 alle 1:11 PM | Permalink

    Sottoscrivo, firmo, sottolineo e chi più ne ha più ne metta…. in pieno!!!
    Ne ho parlato anche io sul mio blog di questo problemi con la ryanair, ma a dire il vero un po’ con tutte le compagnie aeree low cost, ma dalla ryanair non me lo sarei mai aspettato…
    io che ho preso l’aereo 8 volte nei miei 23 anni e ben 7 con la ryanair e solo una con alitalia…e adesso come faccio??

  15. Baffo/
    Pubblicato il 4 luglio 2008 alle 12:20 PM | Permalink

    Peccato per aver usato l’italiano! Essendo low cost… perche’ non hai usato la “machine translation” di Google o Babylon? ;-)

  16. Pubblicato il 8 luglio 2008 alle 11:39 AM | Permalink

    Vorrà dire che parte di quei 400.000 € che ti chiederà Mr Ryan te li verserò io sul tuo conto corrente. Ah, quasi dimenticavo, se un volo Forlì-Londra viene spopstato dalle 7 (di mattina) alle 7 (di sera), se nel frattempo un tuo amico che ti doveva venire ad accogliere all’aeroporto avesse preso qualche ora di permesso, se tu intanto avevi spostato qualche appuntamento di lavoro, se poi via mail ti viene comunicato che il volo è annullato, se… tu cosa faresti? Alla fine uno s’inc@@@@@@ e magari con Mr Ryan non ci vola più.

  17. mau
    Pubblicato il 8 ottobre 2008 alle 7:26 AM | Permalink

    Santa verità e ve lo posso confermare lavorando a stretto contatto con loro.
    Ottima compagnia agli albori ma oral a ryanair ha preso una strada ben diversa da quella imboccata anni fa.Oggi considera fronzoli anche i bagagli ed il ckin …esagerato!
    La prossima sparata di O’leary sarà forse far pagare il bagaglio a mano e perchè no anche i kg di troppo dei passeggeri piu’ paffutelli!
    Naturalmente tutto questo per salvaguardare la salute dei suoi clienti… nuova campagna europea contro l’obesità!