Vi serve un’assicurazione auto? Naturalmente online, se non volete ridurvi a contattare l’agente polveroso utilizzato dai vostri genitori, che vi farà un preventivo dopo 10 giorni in carta copiativa e calligrafia illeggibile.
La mia esperienza è stata la seguente, riferita a un’auto media: sui costi, Direct Line e Linear erano sostanzialmente allineate, forse leggermente meno costosa la prima – ma poi gli sconti famiglia di Linear sono veramente interessanti, e se avete familiari già assicurati, non c’è storia. Genialloyd, ZurichConnect, Genertel e le altre seguivano a distanza (non tanta, per la verità) nel prezzo o nell’usabilità della procedura di preventivo.
Ciò che mi ha fatto decidere è stato il call center di Linear – e attenzione, questo vale (per quanto ho visto io, sia chiaro) sia per quando chiami come nuovo cliente, sia quando chiami per assistenza, cosa che in Italia non succede quasi mai – quando sei già cliente, puf, nessuno ti considera più.
Alla Linear, quando telefoni (con quell’accento emiliano che ti rassicura che chi risponde non è un povero schiavo rumeno istruito a risposte standard via Skype ma un vero impiegato) ti sembra quasi di entrare nella loro cucina a ora di cena (“le passo la Maria Carla, le passo la Simona”), poi hanno una certa flessibilità nelle procedure (“ok, lo scannerizzi e me lo mandi via mail” “wow! grazie”), e devo dire, i loro sistemi di tracking non sbagliano un colpo, le mail arrivano sempre in orario, gli addebiti sulla Visa sempre corretti, gli SMS di avviso come cronografi svizzeri. Insomma, prezzo competitivo, ma soprattutto call center dal volto umano, e precisione nelle procedure.
Il loro punto debole, secondo me, è proprio il marketing, un po’ antico: ogni tanto ora mi mandano la newsletter, che non leggo mai davvero, e il loro ufficio marketing, che evidentemente la cura, mi fa tenerezza: poveri, cercano ovunque e da tempo, insistentemente, di far capire che non si può fare reply alla mail per avere assistenza (perché poi? se è la modalità preferita di contatto dei clienti, trovate il modo di gestirla, siamo nel 2009!)
Poi provano da tempo una iniziativa di community di sintesi (la “Tribù Linear“) che mi ha sempre incuriosito: in teoria ti iscrivi e puoi dare consigli agli altri clienti che te lo chiedono, in pratica non funziona. E’ un modo per aumentare la conversazione tra clienti, ma (“così stiamo più tranquilli”) facendola controllare, intermediare e pastorizzare dall’azienda, e incentivandola con qualche spicciolo, come se potessi davvero consigliare un servizio (buono o scarso che sia) per guadagnarci 5 euro su ogni nuovo amico portato o per dare in beneficenza 50 cents a consiglio regalato. Il passaparola si fonda sul guadagno reciproco non monetario: io aumento la mia reputazione in quanto ti consiglio un servizio che ritengo ottimo, tu invece dal mio consiglio limiti tempo, costi e rischi della transazione. Tutto qua.
Per questo, credo, a loro basterebbe lasciar scorrere liberamente la conversazione, o al limite incentivarla, ma senza costringerla in questi percorsi obbligati e tutto sommato, inutili e dannosi: forse, se aprissero un forum o un blog, sarebbero tutti più contenti, i clienti e quelli del marketing.
(ovviamente non ho nessuna relazione lavorativa con Linear, sia chiaro)
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