Scrissi la tesi numero 77 Credete che a qualcuno importino di più i secondi che impiegate a rispondere alle chiamate di assistenza o il tono e l’empatia con cui rispondete? Buttate i KPI del vostro call center e ascoltate di persona alcune chiamate.
Mi consola vedere che McKinsey sui secondi la pensa più o meno uguale, anche se lo spiega con in consulentese. “Rilassate i tempi di risposta, e migliorate il servizio”.
Consider the experience of one wireless-telecom service provider that carefully measured the average time-to-answer in its call centers and identified the “breakpoints” to determine its customers’ bottom-line sensitivity to service-level changes. Answering the phone in less than a certain number of seconds (X on the exhibit) produced delight; keeping customers on hold for more than Y seconds left them strongly dissatisfied. By relaxing service levels to a point just before this “patience threshold”—but making sure that it wasn’t crossed—the company saved money on staff without hurting satisfaction levels significantly.
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