Pare che negli USA anche i guru della conversazione ormai lo facciano per interposta persona, cioè fatalmente la relazione bidirezionale si trasforma in broadcasting in outsourcing, quando il numero di contatti diventa ingestibile. Jeremiah scrive:
Many social media bloggers don’t even manage their own accounts, they often hire virtual assistants to do their Facebook and Twitter follows and replies.
Quite of few of those top social media bloggers don’t even answer their own emails, they have a virtual assistant that reviews them, sorts them, and sometimes responds on their behalf.
Il fatto è che quando passi da un blog (o una pagina di Facebook) letto da cinque persone a un blog letto da 50.000 persone, il mezzo si trasforma indipendentemente dal supporto tecnologico, e diventa nient’altro che un altro mass media unidirezionale, ben poco social, perché e’ impossibile interagire con tutti (o interagisci superficialmente con tanti, oppure in profondità, ma solo con pochi contatti, o un mix dei due).
Anche l’influenza esercitata si trasforma di conseguenza: chi mi consiglia un prodotto o un servizio (o se’ stesso, come un politico) non e’ piu’ un “amico” o “contatto” o una relazione ma un “testimonial”, un qualcuno famoso che sponsorizza qualcosa, ma che non rischia nulla nell’eventuale mia insoddisfazione relativa, al contrario di un mio vero amico o contatto in un piccolo gruppo interconnesso. Se a livello totale la sua influenza è alta, si divide pero’ in 50.000 piccoli rivoli, spesso insignificanti se rapportati all’universo di ogni singolo follower.
Se ne facciamo il reverse engineering e lo trasliamo nel mondo aziendale, era un po’ il senso di quando scrivevo
La quantità riporta inesorabilmente al broadcasting. Per questo mi fanno ridere i target di soddisfazione “sociali” puramente quantitativi del tipo “dobbiamo raggiungere i 50.000 amici su Facebook, o i 500 lettori ai feed”.
Se è la quantità che volete, comprate pubblicità e fate broadcast. E’ più serio, efficiente ed efficace, e di questi tempi vi viene via a prezzi da saldo. Se è l’ascolto, la conversazione e la communità che vi interessano, mantenete i numeri relativamente bassi, e interagite veramente.
53 Commenti
Il problema è che le aziende fanno ancora fatica a capire se vogliono qualità o quantità e nel dubbio prendono un po’ di questa e un po’ di quella.
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proprio così. un saluto dall’assistente/slave manager di
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PS: sei davvero tu o sto parlando col tuo assistente virtuale che sta in giappone?
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Ovviamente da sottoscrivere. Soltanto una postilla: non si tratta, imho, di "mantenere in numeri bassi": si tratta di far parlare le persone. Se a parlare è "l’azienda", con una sua "identità" nei social network, è broadcasting a priori. Se a parlare sono "le persone" dell’azienda, si potrà anche arrivare a gestire tantissime conversazioni, e tutte qualitativamente ottime, purché ci siano persone abbastanza. E’ questo un punto spesso trascurato di Cluetrain Manifesto: "l’Azienda" non esiste, non ha voce, non può essere un soggetto della conversazione. Le persone che ci lavorano invece sì.
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Sono io, il mio assistente virtuale non lavora alla domenica :-)
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è il "relativamente bassi" finale sul quale si può discutere :-) quanto?
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che sollievo trovare ogni tanto un pensiero vagamente simile al tuo
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oltre un certo livello di lettori l’unico strumento che potrebbe funzionare è il forum
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e’ vero, bassi in funzione del numero di persone che possono parlare: ma spesso in azienda ci sono meno persone che possono conversare che in un blog personale :)
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e’ vero, ma spesso in azienda ci sono meno persone che possono conversare che in un blog personale :)
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in azienda le persone parlerebbero tirando l’acqua verso il mulino dell’azienda elogiandone i pregi e non i difetti (pagati per farlo) e non in modo imparziale accettando così anche le critiche che ne pioverebbero. quando le persone dell’azienda riusciranno ad accettare critiche e consigli allora si che si può parlare di giusta conversazione con le aziende.
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Alessio, ma ha senso volerle entrambe (qualità e quantità), l’importante è fidarsi di chi ti consiglia quali strumenti usare per l’una e per l’altra.
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Sono d’accordo con il tuo post. Credo che chi ha grandi numeri ha una responsabilità. E’ vero che il blog è un casa privata, ma comunque aperta al pubblico, quindi ci vuole reciproco rispetto. Credo quindi che i comportamenti anche legati alle interazioni vadano dichiarati in modo esplicito, così chiunque sa cosa aspettarsi e agire di conseguenza.
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Ciao Mafe, non è facile fidarsi contemporaneamente di due persone che ti consigliano cose diametralmente opposte. Pensa se tu avessi due fidanzati, entrambi ti propongono di andare in vacanza sulla stessa isola, ma mentre il biondo ti propone di andarci a nuoto, il moro ti suggerisce di andarci con l’Air Force One. Ammetterai che non è facile fidarsi di entrambi e scoprire che ci si può scindere e seguire entrambe le strade.
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Alessio, non ho capito perché due persone :-)
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È proprio questo il punto. Quando i fidanzati saranno uno solo allora sarà più facile fidarsi.
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mah, a me sembra tutto sommato normale che si possa volere contemporaneamente sia la quantità che la qualità, e quindi cercare la qualità in un modo, e la quantità in un altro modo. O da persone / consulenti / fidanzati diversi
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fidanzati diversi? ma senti…
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A questo punto mi sembra che la confusione per le aziende sia del tutto giustificata, tra l’altro stiamo mescolando questioni legate a progetti personali con quelli aziendali. Non si capisce più nulla.
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A questo punto mi sembra che la confusione per le aziende sia del tutto giustificata
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beh, credo che non si possa semplicemente avere una vera conversazione con migliaia di fan in una community pretendendo che sia uno stagista o un’agenzia parttime a gestirla. questo intendevo per quantita’. perche’ la conversazione ha poche economie di scala, almeno per come sono abituate le aziende.
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Quoto Maurizio.
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Ciao Maurizio, è dal lancio dello Sputnik che non si capisce più nulla…
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@alessio, a me sembra che gluca per primo sia un consulente di social media che ti dice "se vuoi la quantità i social media non vanno bene", è la stessa persona, non due persone diverse. Io in presentazione spiego sempre che se vuoi traffico è meglio se compri banner o adwords o quel che c’è, i social media servono ad altro.
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Gianluca una delle poche verità sui Social Media e che non sono media scalabili, per questo quando aumentano i lettori il problema si apre e può essere gestito in modi diversi, l’importante è che le regole del gioco siano chiare.
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@Alessio hai ragione, una ragione in più per rendere le cose trasparenti.
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Tra l’altro i Social Media non sono buoni per tutti gli usi, si tratta quindi di considerare la piattaforma più idonea. Non è che il vecchio Forum è superato, al contrario.
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@Maurizio, io nei social media includo anche gli strumenti precedenti, perché no? Nel libro sto cercando di sistematizzare anche queste cose, che se no davvero si fa fatica a capirsi.
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del resto pochi gg fa ho scritto che FF era un newsgroup in cui le relazioni prevalevano sui topics – oddio, mi hai dato del consulente social media? :) la mia reputazione e’ compromessa! :)
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del resto pochi gg fa ho scritto che FF era un newsgroup in cui le relazioni prevalevano sui topics
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(via mante
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@gluca, non preoccuparti, non lo dico a nessuno
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@mafe non sapevo scrivessi un libro e non sapevo si parlasse di questo ;)
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Scherzi a parte, qui c’è un problema di presupposti, perchè ho letto cose interessanti, ma che mescolano gli argomenti
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come sempre succede su FF e sui forum e sui newsgroup, del resto :)
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quantità e qualità talvolta possono andare a braccetto: noi stiamo facendo i primi passi su facebook e nel mondo social in genere, e uno dei modi in cui proviamo a usare il mezzo è chiedere spunti per le nostre inchieste. E’ chiaro che avendo 500 amici riceviamo molti meno spunti di quanti ne potremo ricevere quando (se) ne avremo 5.000 o 50.000.
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@altroconsumo, interessante. gli utenti proattivi saranno cmq una minima parte del totale, e avere molti utenti significa avere poco tempo a disposizione per ognuno di loro, in quanto non potete pensare di ricevere senza dare.
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il problema che vedo è questo. Da tempo si predica che i social media vanno gestiti da chi ha le redini della cosa (capo azienda o capo marketing o chi sia) di cui si parla. Giusto, solo io conosco bene la mia azienda e posso dare risposte coerenti con la strategia aziendale ed "imparare" dal social media. Inevitabilmente l’eventuale "filtro" ci mette del suo. Ma se questo è vero il mio lavoro è far funzionare l’azienda, non stare sul social media, e se sto solo sul social media non sono più il decisore in azienda (non so se mi sono spiegato spero di si). Ma se ho 100 contatti posso gestirli e dare una partecipazione e condivisione decente. Se ne ho 5000 certo no, se ne ho 50.000 è impossibile. Avendo anche l’abitudine di pretendere tempo libero e un corpo che necessita saltuariamente di dormire. Quindi si torna a quello che penso da tempo, internet e certi meccanismi sono ottimi per le nicchie, hanno uso differente per le masse. Gli appassionati di modellini delle Opel Kadet da rally di tutto il mondo possono avviare…
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@imprenditore, il ragionamento è corretto, è la premessa che può essere discussa. Io personalmente non credo che i social media debbano essere gestiti o agiti solo da chi ha le redini; è sufficiente che chi lo fa sia interno all’azienda e libero di esprimersi, ma soprattutto che l’azienda abbia una personalità e una cultura reale, non artefatta, che sopravviva cioè a una chiacchierata tranquilla. Non è tanto chi parla a contare, ma quanto mediata è la conversazione.
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@gluca: è proprio perché gli utenti attivi sono pochi in percentuale che abbiamo bisogno di averne tanti, per generare una discussione valida. Se su 500 amici tipicamente sono in due a rispondere a una nostra sollecitazione, non solo possiamo permetterci di gestirne 5.000 ma dobbiamo puntare a quello [oltre a dover considerare che magari il tipo di discussioni che intavoliamo non siano le più interessanti, ovvio]. Certo che se poi arrivassimo a 50.000 amici (il che è possibile, visto che abbiamo oltre 300.000 soci) e ogni post generasse 200 commenti, dovremmo inventarci qualcosa di nuovo per gestire un flusso di commenti del genere.
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@imprenditore: non sono del tutto d’accordo con la premessa, che a mio avviso può valere solo per strutture medio-piccole o solo per certe tipologie di comunicazione. Per dire: avere un contatto diretto con Marchionne potrebbe essere interessante, ma credo che alla fin fine molta più gente sarebbe interessata ad avere un contatto diretto con chi, in Fiat, si occupa di assistenza clienti. Per quanto ci riguarda, ad esempio, credo che i nostri soci siano molto più interessati a parlare con gli esperti dei vari settori che non con il presidente dell’Associazione o con il direttore responsabile.
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@imprenditore: non sono del tutto d’accordo con la premessa, che a mio avviso può valere solo per strutture medio-piccole o solo per certe tipologie di comunicazione. Per dire: avere un contatto diretto con Marchionne potrebbe essere interessante, ma credo che alla fin fine molta più gente sarebbe interessata ad avere un contatto diretto con chi, in Fiat, si occupa di assistenza clienti.
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Altroconsumo, la discussione e’ partita un po’ per la tangente: hai ragione, ma la "quantità" di conversazioni si intende rispetto al numero di persone che se ne curano in azienda. E comunque credo che a volte sia piu’ utile avere 500 fan affezionati con cui avere un rapporto intenso che 50.000 contatti che si sono iscritti una volta, e poi amen – quella era la newsletter :)
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Ops, andare fuori tema è sempre stata la mia specialità (mia personale, intendo, non di Altroconsumo :-). Comunque, per quanto riguarda il numero di persone che se ne occupano in azienda, penso dipenda anche da quanto è diversificata la produzione di quest’ultima. In una qualsiasi realtà editoriale, per esempio, il numero di "prodotti" (penso alle varie sezioni dei giornali) è molto vario, per cui si può pensare di far gestire la comunicazione "social" da X persone per Y ore, invece che da 1 persona per (X*Y) ore, impiegando così la stessa quantità di risorse, ma probabilmente raggiungendo un numero di persone più ampio e al contempo mantenendo un buon grado di interazione vera con gli amici/soci/clienti
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Ops, andare fuori tema è sempre stata la mia specialità (mia personale, intendo, non di Altroconsumo :-). Comunque, per quanto riguarda il numero di persone che se occupano in azienda, penso dipenda anche da quanto è diversificata la produzione di quest’ultima. In una qualsiasi realtà editoriale, per esempio, il numero di "prodotti" (penso alle varie sezioni dei giornali) è molto vario, per cui si può pensare di far gestire la comunicazione "social" da X persone per Y ore, invece che da 1 persona per (X*Y) ore, impiegando così la stessa quantità di risorse, ma probabilmente raggiungendo un numero di persone più ampio e al contempo mantenendo un buon grado di interazione vera con gli amici/soci/clienti
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Dove posso aprire le pratiche per essere adottato da Mafe e/o gluca? :)
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grande o piccola che sia l’azienda il responsabile strategico che può fare bene conversazione (certo, per funzione) è uno. Che ha anche altro da fare. Responsabile assistenza o responsabile di prodotto ma se si vuole che la conversazione sia "alta" e incida sulle strategie va fatto ad alto livello. Se no diventa tipo call center, non esattamente il top dell’ascolto
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@imprenditore, permettimi di ribadire il mio disaccordo. Io cliente voglio avere a che fare con chi ha da dirmi qualcosa di interessante per me su quell’azienda, non con le parti alti dell’organigramma. Tornando all’esempio delle automobili, un alfista è più interessato a parlare con chi monta il motore che con il direttore marketing, un velista con chi disegna lo scafo che con l’amministratore delegato etc
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@mafe scusa ma dove lavori? A parte che l’operaio che monta i motori ha altro da fare (i motori) che frequentare i SN. Ma allora a cosa serve la conversazione all’azienda se non genera conoscenza o interscambio? Se faccio fare conversazione a chi non decide il risultato per l’azienda è molto più basso che se i decisori hanno le impressioni di prima mano. Ma forse dipende dalla differenza di visione. Voi pensate alla conversazione per la conversazione. Io cerco di ottimizzarlo dalla parte di chi deve fare l’investimento. E la gente, ti assicuro, adora parlare molto più con i capi e chi decide che con le seconde o terze linee.
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@imprenditore, ti citavo due casi reali, ma fa niente
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senza dimenticare che l’amministratore delegato alla fine spesso è quello che sui prodotti e le politiche commerciali ha l’ultima parola. Poi se mi dici che son casi reali mi adeguo, non ho certo esperienza. Ma i risultati come sono stati?
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Ottimi.
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se posso inserirmi: credo che le due visioni siano corrette, dipende da quali risultati vogliamo ottenere. Impr e’ orientato all’enterprise 2.0 in cui l’impresa impara dal mercato, wikinomics ecc. Mafe parla di un’azienda che *comunica* al mercato in modo diretto e diverso. non credo ci sia una formula magica valida sempre.
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