Volete sapere cosa farebbero i guri della rete sui social media se fossero una banca?
Leggete questa discussione di Friendfeed, aperta da Marco. [hint: si va dall'approccio pragmatico di Marco fino all'approccio idealistico di Livefast e del sottoscritto, di cui riporto i tre interventi in grassetto, per ricordo].
se io fossi una banca chiederei ai miei dipendenti se hanno un account su friendfeed e a quelli che dicono di sì li metterei da qualche parte dove ci sia il caffè gratis a fare la voce della banca su internet. e licenzierei tutti i consulenti. – livefast
se fossi una banca, prima di usare i social media, farei una banca diversa.Tipo gluca? – Marco Massarottosecondo me le banche che funzionano, in quell’ambito, sono banca etica, il microcredito, il p2p. banche diverse, appunto. il resto delle banche non possono dire niente. il segreto bancario non è nato a caso :)
Marco, se fossi una banca, farei questo: userei i social media per permettere alle persone di parlare, bene o male, dei servizi della banca, e metterei dei dipendenti della banca ad ascoltare, raccogliere il feedback, portarlo all’attenzione di chi decide. Secondo passo, userei i social media per mirare meglio i prodotti/servizi. Infine, come giustamente dice gluca, un “occhio” a qualcosa di più etico non farebbe male. La banca ci guadagnerebbe, l’etica pure, e i clienti sarebbero contenti. My 2 cents. – simone brunozzisimone, in un mondo perfetto, sarei d’accordo [e anche con livefast]. ma una nuova comunicazione e conversazione nascera’ solo con banche diverse da quelle esistenti.
Sì, gluca, ma la vera sfida è comunicare in un mondo imperfetto, no? :) – Marco MassarottoArrivo tardi solo per dire che quando mi sono lamentata di webank qui, mi hanno telefonato il giorno dopo per scusarsi. Direi che questo è il minimo sindacale. – mafegluca, tentar non nuoce… e poi, Massarotto dovrà pure farla sta consulenza e poi pagarci da bere, no? :) -simone brunozziNo SImon, il punto non è quello :) Il punto è che aspettando che cambi il mondo non si combina molto :-) Almeno, io vedo le cose così, le banche come le altre aziende hanno dei problemi di comunicazione oggi e ora e alle condizioni attuali. Il difficile è risolvere quelli, non chiedere all’azienda di cambiare. – Marco MassarottoIo indagherei se la banca una volta ascoltato e conversato ha voglia di cambiare – Maurizio Goetzmarco, questo è un mondo imperfetto e da qualche parte bisogna pure iniziare. la sintesi del mio pensiero è che i problemi di comunicazione delle banche discendono da problemi di business and organization as usual inseriti in un contesto cambiato. una banca diversa non avrebbe problemi di cosa ‘fare’ sui social media, perchè le persone sono i social media, e ne parlerebbero loro. iniziare a cambiare partendo dalla comunicazione è effimero. invece una solita banca con un twitter in più non è una banca migliore. E se non si può chiedere alle aziende di cambiare, di cosa stiamo parlando? di sostituire il bdg adv con un po’ di social media? Beh, il mondo cambia piano piano, ma di questo passo ci vorrebbero millenni.Verissimo gluca, ma il mio lavoro (e anche il tuo :-) ) è il marketing non l’organizzazione societaria, tantomeno delle banche. :) Quindi le “domande” che mi vengono poste sono: come comunicare sul web e i social media e non “come cambiare la banca” (non mi sognerei nemmeno di rispondere). Nessuno ha mai detto di voler “iniziare a cambiare a partire dalla comunicazione”. Se poi davvero il web e i prosumer avranno la capacità di cambiare il business, beh l’apertura ai social media sarà un’acceleratore al cambiamento che desiderate e non un freno. – Marco Massarotto
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46 Commenti
invece la soluzione e’ nel cambiare la banca… altrimenti sono solo parole, parole, parole…
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Thx valeria. I’m a dreamer but i m not the only one :-)
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Io continuo a credere, invece, che sarebbe meglio pensare a far bene il proprio lavoro di comunicatori (con l’azienda as is) invece di volere cambiare le aziende per adattarle alle esigenze (presunte) della comunicazione… Lo trovo addirittura presuntuoso, il voler stabilire (da uomini di marketing/pr) che un’azienda debba cambiare modello/struttura/offerta.
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Io continuo a pensare, invece, che sarebbe meglio pensare a far bene il proprio lavoro di comunicatori (con l’azienda as is) invece di volere cambiare le aziende per adattarle alle esigenze (presunte) della comunicazione… Lo trovo addirittura presuntuoso, il voler stabilire (da uomini di marketing/pr) che un’azienda deve cambiare modello/struttura/offerta.
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bravo marco!
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Nessuno vuole obbligare nessuno a cambiare. ma se non cambi l’approccio organizzativo aziendale verso la conversazione, il blah blah 2.0 funziona male o non funziona. Dobbiamo tacere su questo in quanto "venditori" di mktg e comunicazione?
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Nessuno vuole obbligare nessuno a cambiare. ma se non cambi la conversazione, il blah blah 2.0 funziona male o non funziona. Dobbiamo tacere su questo in quanto "venditori" di mktg e comunicazione?
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Dunque… è decisamente probabile un’azienda più "aperta" abbia chance migliori di ingaggiare una buona conversazione. Ma da qui a "la soluzione e’ nel cambiare la banca… altrimenti sono solo parole" come dice Valeria, mi sembra che ce ne passi. Oltretutto non sono nemmeno così convinto che sia così necessario reorientare l’approccio organizzativo aziendale verso la conversazione per fare della buona comunicazione sui social media, dipende probabilmente da molti fattori: con quale fetta di pubblico vuoi parlare, di cosa vuoi parlare. A me sembra in generale che un comunicatore non debba certo tacere la natura sociale di una gran parte del web e le possibili conseguenze, ma nemmeno abdicare dal dettare l’agenda della comunicazione assieme al cliente e debba usare la rete, invece di farsi usare da essa. Se poi il web ha davvero il potere di cambiare le organizzazioni, lo dimostrerà facendolo per erosione, approfittando anche di un piccolo spazio aperto. A volte mi sembra che si dia per scontato che "tutto deve cambiare,…
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Dunque… è decisamente probabile un’azienda più "aperta" abbia chance migliori di ingaggiare una buona conversazione. Ma da qui a "la soluzione e’ nel cambiare la banca… altrimenti sono solo parole" come dice Valeria, mi sembra che ce ne passi. Oltretutto non sono nemmeno così convinto che sia così necessario reorientare l’approccio organizzativo aziendale verso la conversazione per fare della buona comunicazione sui social media, dipende probabilmente da molti fattori: con quale fetta di pubblico vuoi parlare, di cosa vuoi parlare. A me sembra in generale che un comunicatore non debba certo tacere la natura sociale di una gran parte del web e le possibili conseguenze, ma nemmeno abdicare dal dettare l’agenda della comunicazione assieme al cliente e usare la rete, invece di farsi usare da essa. Se poi il web ha davvero il potere di cambiare le organizzazioni, lo dimostrerà facendolo per erosione, approfittando anche di un piccolo spazio aperto. A volte mi sembra che si dia per scontato che "tutto deve cambiare, tutto…
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Sì, direi che le correnti di pensiero sono chiare :) e continuare sarebbe un loop da tribuna politica. Ti ricordo però che l’originale Community First citato da me al WorkCamp e che hai rilanciato come manifesto aveva ben altre e sicuramente organizzative e metodologiche implicazioni http://citizenagency.com/about-citizen-agency/
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le banche (e società telefoniche, ad esempio) devono fornire degli indici trasparenti in modo da poter confrontare le varie società. Parlare di social web quando partono denunce diffide e quant’altro nel caso io parlassi male di una banca (vedi post precedenti di Tambu e Beggi) non ha tanto senso.
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In realtà io non vedo tanto due scuole di pensiero, ma ne vedo una sola con due applicazioni una più pragmatica e una più idealista, indi la discussione :-) Riguardo Citizen Agency, Gianluca, non vedo scritto da nessuna parte: "cambia la tua azienda prima di approcciare i social media, altrimenti sono solo chiacchiere". Leggo piuttosto "Have patience" e Tara dice di "Raise Whuffie", raccogliere "Valuta sociale", day by day. È inevitabilmente un learning by doing per le aziende, per farle arrivare probabilmente dove dici tu, solo che secondo me ci vogliono almeno 10 anni :-) Intanto abbiamo tempo per discuterne :-)
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è nato prima l’uovo o la gallina? E’ la comunicazione che porta al cambiamento o è quest’ultimo che spinge a comunicare, meglio e diversamente. Non saprei, probabilmente sono due affermazioni entrambe vere. Penso che le aziende (e quindi le persone) siano fondamentalmente pigre, che cambino qualcosa solo se costrette, quando sono con il culo per terra, insomma e non mi sembra di vedere in giro tutta questa gestione attiva del rischio. Ora, mi chiedo, le banche stanno così male da giustificare un (vero) cambiamento nel loro modello di business? Non credo. Neanche dopo questa crisi (e purtroppo aggiungerei, ma lo dovrei spiegare bene :)). Dovrebbero rinunciare a comunicare, quindi? NO. Da una porticina lasciata aperta può sempre entrare una ventata di aria fresca. Certo che se poi sbarchi su second life solo per avere risalto sulla stampa locale, allora non ci siamo proprio.
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da manager dico che sarebbe la prima volta che "esigenze di comunicazione" giustificano un cambiamento dell’azienda: l’azienda cambia solo perche’ e’ conveniente. La vera questione non e’ l’aspetto "comunicazionale" del web2.0/enterprise2.0, ma il valore e il potenziale dei modelli a rete, che hanno sul piano comunicativo solo una delle sfide, e forse nemmeno la piu’ importante. Certo che finche’ se ne parla tra professionisti della comunicazione, o tra esperti di marketing che hanno dimenticato cos’e’ il merketing (cioe’ non solo comunicazione al mercato, ma la gestione del rapporto molto piu’ complesso che c’e’ tra l’azienda e il mercato)…
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da manager dico che sarebbe la prima volta che "esigenze di comunicazione" giustificano un cambiamento dell’azienda: l’azienda cambia solo perche’ e’ conveniente. La vera questione non e’ l’aspetto "comunicazionale" del web2.0/enterprise2.0, ma il valore e il potenziale dei modelli a rete, che hanno sul piano comunicativo solo una delle sfide, e forse nemmeno la piu’ importante. Certo che finche’ se ne parla tra professionisti della comunicazione, o tra esperti di marketing che hanno dimenticato cos’e’ il merketing (cioe’ non solo comunicazione al mercato)…
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Gino, infatti io vedo il marketing come molto più ampio rispetto alle PR o all’adv o alla comunicazione: sarà per il mio background di Product manager.
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non era riferito a nessuno dei presenti, ovviamente :)
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Io ripartirei da questa affermazione di gluca: "i problemi di comunicazione delle banche discendono da problemi di business and organization as usual inseriti in un contesto cambiato. una banca diversa non avrebbe problemi di cosa ‘fare’ sui social media, perchè le persone sono i social media"
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Aggiungo che forse non è dalla comunicazione che cambieranno le banche (e le altre aziende…) ma non credo sia nemmeno giusto limitare l’analisi al marketing ed evitare di parlare di organizzazione aziendale. Perchè quello che cambia non è tanto la comunicazione delle aziende ma le persone che le fanno vivere, che le fanno parlare. E queste persone, se sono veri i dati sull’utilizzo dei social media in Italia e nel mondo, stanno cambiando a livello culturale e sociale. Di conseguenza la complessità dei loro profili professionali e personali non potrà più essere così facilmente incasellata nell’organigramma funzionale, e genererà forzatamente un nuovo modo di pensare ed organizzare l’impresa, probabilmente basato su modelli a rete appunto e senz’altro più caotico, imperfetto, meno distinto tra appartenenti all’impresa e interlocutori esterni. Ma forse più "umano" e adatto a conversare..
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Bello spunto Gianfranco. Infatti è quello che vedo succedere quasi quotidianamente da anni coi nostri clienti, ruoli che si allargano, restringono, fondono, rimettono in discussione. Ci vorrà tempo, ma sicuramente aprire una conversazione, a lungo andare avrà degli effetti nel senso che dica anche gluca.
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@Marco se la banca e’ sui social networks con varie campagne splash (diciamocelo, la maggioranza in marketing e’ ancora concentrata sull’hoopla e non sul valore e scusate l’italiano) e quando vengo in contatto con il personale non mi guardano nemmeno in faccia (si’ succede spesso anche negli USA), altro che promozione su Facebook, prima lavora sul cambiare quello che l’organizzazione nota e ricompensa internamente. O preferisci che sia il cliente a scrivere come’e’ stato trattato a tutti i fan della pagina su FB?
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ah definizione di marketing = tutto quello che fa il business, il contratto che firmano i clienti, se il personale ti auita o ti ignora, quanto tempo stai in fila d’attesa con il tuo numerino, l’ambiente in cui attendi, le comunicazioni che ricevi per posta, i prodotti che puoi acquistare, i servizi che ci sono o no…
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ah definizione di marketing = tutto quello che fa il business, il contratto che firmano i clienti, se il personale ti auita o ti ignora, quanto tmpo stai in fila d’attesa con il tuo numerino, l’ambiente in cui attendi, le comunicazioni che ricevi per posta, i prodotti che puoi acquistare, i servizi che ci sono o no…
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Non è tanto quello che preferisco io Valeria (bentornata nel thread :-) ), sono abbastanza d’accordo con Gino che le aziende in generale cambiano di fronte a necessità e spesso tardivamente, quindi aprirsi un pochino potrebbe paradossalmente agevolare il processo di cambiamento che voi auspicate. Oltre a ciò, credo dipenda molto anche dal tipo di azienda/banca. Siamo sicuri che siano tutte così odiate? Nel thread originale c’è chi ha spontaneamente elogiato e difeso la propria… (fineco, se non sbaglio Gigi Cogo). Alla fine, poi, il mio punto era, dato che mi occupo di relazioni pubbliche e non di strategie aziendali: come sfrutto oggi, alle condizioni attuali il mezzo datoci? Se poi tale mezzo implicherà/costringerà a un cambiamento strutturale ben venga. P.S.: i clienti tendono a scriverlo già sul web come sono stati trattati, dunque…
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Concordo assolutamente sulla visione di marketing Valeria. Infatti è talmente ampia che ammetto la mia ignoranza sulla stragrande maggioranza di essa. Forse i primi a dover cambiare organizzazione sono le agenzie e non le aziende ;-)
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Concordo assolutamente sulla visione di marketing Valeria. Infatti è talmente ampia che ammetto la mia ignoranza sulla stragrande maggioranza di essa. Forse i primi a dover cambiare organizzazione sono le agenzie e non le aziende Lol
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io riprendo da quanto detto da Gino T, ovvero vedo molta più attenzione, in azienda, a cosa fa un concorrente, invece che cosa sta facendo il cliente. Anche in questo momento di grande crisi prevale l’attenzione verso in concorrenti. E la conversazione appare troppo lontana ed inefficace per i traguardi che vengono richiesti.
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Così me la chiami, Francesco :-) : ho appena fatto un post sul rapporto tra competitors online, basato su post di LdB http://friendfeed.com/marcomassarotto/cfd5c6cf/e-per-le-marche-quale-conversazione
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Grazie del chiarimento, Marco. Ammetto di avere una visione delle cose molto piu’ ampia del semplice adetto alle comunicazioni. Colpa della mia educazione italiana e della passione per il comportamento della gente. Sei il benvenuto sul mio blog dove scrivo di molte queste cose, spesso per rispondere a domande che ricevo in azienda (Fortune 500 al momento ;) Conosco il team di Wells Fargo (qualcuno ha condiviso un link).
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Franceso, lo scrivo in inglese perche’ mi viene meglio – companies care about two things 1) making a profit 2) managing risk. People are constantly looking at what others are doing (Herd behavior). Combini queste due tensioni e hai l’industria di consulenza – benchmarking invece che bench pressing (fare qualcosa di originale).
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Franceso, lo scrivo in inglese perche’ mi viene meglio – companies care about two things 1) making a profit 2) managing risk. People are constantly looking at what others are doing (Herd behavior). Combini queste dude tensioni e hai l’industria di consulenza – benchmarking invece che bench pressing (fare qualcosa di originale).
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Sì avevo condiviso io il link ai blogs di wells fargo, good to know, magari ti scriverò una mail se la cosa va avanti, mi interesserebbe parlare con te e loro. Bella la distinzione bench-marking/bench-pressing. :)
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mi sono citata, Marco (scrivo molto) http://www.conversationagent.com/2009/07/the-answer-to-how-is-yes.html
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@Marco infatti ero tentato di scrivere anche nel tuo le stesse cose ;) @Valeria condivido al 100%, proprio in questo periodo vivo un’eseprienza di questo tipo – in ultimo, segnalo questa banca con tanto di forum dove spesso le conversazioni vengono ascoltate
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Francesco, avevo dimenticato come sono formali in italiano con il "lei"! @Marco sai dove trovarmi ;)
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ascoltare prima o poi dovrò rispondere, ed allora sono guai; se invece mi metto a parlare (appunto con il"lei"), faccio un bel monologo e non devo nessuna risposta ;)
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scusatemi, ma perche’ molti hanno il FF feed privato? L’ho notato soprattutto su profili italiani…
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perché abbiamo paura che le banche sappiano cosa diciamo di loro e ci denuncino :D
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LOL Gluca :-) Io lo tengo privato perché sono un po’ maniaco dell’ordine su google e perché scrivo molto su FF e spesso senza troppa riflessione, per cui non mi va che girino su google "pezzi di conversazione" decontestualizzati.
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@Marco – LOL! se non vuoi che giri, non lo scrivi.
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Valeria avevo premesso che sono un po’ maniaco dell’ordine :-) Non è che non voglio che giri, scherzi. Solo sono un tipo un po’ precisino, non mi piace quando da una search atterri su un twit o similare, lo trovo dispersivo… :)
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Valeria avevo premesso che sono un po’ maniaco dell’ordine :-) Non è che non voglio che giri, scherzi. Solo sono un tipo un po’ precisino :)
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Marco – molte aziende la pensano allo stesso modo. Hanno speso sforzi per proiettare un’immagine di un certo tipo e non vogliono che il caos della rete abbia un effetto dispersivo e negativo sul loro brand e reputazione.
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Sarei tentato di portare alle Banche alcuni dei centinaia di messaggi visti nell’ultima settimana…
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@Valeria io ai nostri clienti consiglio vivamente di tenere i feed il più aperti possibile, infatti :) @Giuseppe faresti molto bene
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@Valeria io ai miei clienti consiglio vivamente di tenere i feed il più aperti possibile, infatti :) @Giuseppe faresti molto bene
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[...] questa conversazione hanno parlato anche http://www.minimarketing.it e [...]