Dal Gabibbo al social CRM (o VRM)

Ogni tanto in Friendfeed succedono ancora cose inaspettate, come, per esempio, che un innocuo thread si trasformi in un sistema di customer relation management collettivo, continuativo e collaborativo con centinaia di interventi, iniziato dagli utenti e non dalle aziende, con un processo che ricorda il (piuttosto arenato) progetto VRM, ma destrutturato e totalmente improvvisato, e in cui — colpo di scena! — partecipa anche un account aziendale (o che si spaccia per tale).

Niente di nuovo, si dirà. C’erano e ci sono i forum per questo, da anni. Ma la ricercabilità su Google dei contenuti, oramai istantanea e molto migliorata in Friendfeed (e sul resto dei social network “aperti” come Twitter, mentre è ancora nulla in Facebook) rispetto a oscuri forum d’antan spesso non indicizzati o sotto obbligo di registrazione, fa sì che sia Google stesso a provvedere a creare autonomamente questi bizzarri hub di autosupporto casuali, senza bisogno di strategie di customer care, di studi di usabilità, di riunioni multiple sul numero di campi obbligatori nei form di contatto o sull’integrazione con mammuth alla Siebel.

Certo che questo esempio sia stato generato da un sito che si è autonominato Kindle Italia senza che Amazon ne sapesse nulla, con una partita IVA “europea”, e che prima aveva sede legale a Tortona, e poi a San Marino da un fermoposta, che poi sembra averne disconosciuto la conoscenza, poi a Londra, e che a leggere la discussione non sembra essere tanto in grado di spedire al cliente i Kindle (che essa stessa acquista su Amazon, in quanto si definisce Shopping assistant) tanto da mettere nel panico i suoi stessi clienti, beh, è solo il segno che il grado di co-produzione e co-operazione che si sviluppa in rete è direttamente proporzionale alla gravità del problema percepito dagli utenti.

In generale, però, rimango convinto del fatto che kings don’t start revolutions; le aziende non cambieranno il modo di fare supporto (e ignoreranno il VRM) finché non saranno obbligate a cambiare, e cioè dal momento in cui gli utenti si organizzeranno autonomamente in modo continuato per supportarsi reciprocamente e spandere su Google la loro voce, facendosi da soli i propri Gabibbi. E forse, è anche giusto così.

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