La montagna è quel posto in cui tu leggi il giornale locale con l’aspettativa che nulla, dico nulla, sarà benché lontanamente correlato al lavoro che fai, e che soprattutto non ci sia nulla che ti interessi se non con lo spirito simile a quello della Gialappa quando commentava quella strana copia di Giochi Senza Frontiere in salsa giapponese.
Quindi, quando mi è cascato l’occhio su questo titolo, immaginate un po’ lo sgranamento di occhi. “Credito Emiliano, dialogo web coi clienti”? Continuo: “una parte di Credem.it è lasciata ai clienti.” O-mio-dio. Banche? Ho pensato ragazzi ci siamo, ecco il thread di Friendfeed che si avvera, `time has come’ ecc. ecc.
Avanti, ancora più eccitato: “Spiega Maurizio Giglioli, direttore marketing – il web ci permette di ascoltare ciò che i clienti vogliono dirci”. Oh, signore, grazie!
Poi arrivo a “alle segnalazioni non verrà data risposta, ma l’obiettivo è di trasformarle in azioni concrete o semplicemente in comunicazioni più chiare alla clientela”. Puf, mi sono sgonfiato come un pallone della Nivea finito contro il cespuglio del giardino di casa.
Non so voi, ma io faccio fatica a capire quale sia il tipo di dialogo che possa prescindere dalle risposte.
Non sono andato a vedere il sito fino a stasera, quando ho scoperto che la parte del sito lasciata ai clienti è un quadratino di due centimetri quadrati, in cui c’è un micro modulo, clicchi invio, e buonanotte. Il francobollo è questo.
Naturalmente hanno senza ombra di dubbio il 93% di clienti soddisfatti (chi non li ha, se paghi una società apposta per dirtelo), ma nell’improbabile situazione in cui tu non sia tra questi, beh, butta una frase lì, e sicuramente qualcosa succederà.
Io mi chiedo se serva essere dei social media expert o semplicemente delle persone che applicano a sé stesse le situazioni che pensano di imporre ai propri clienti, per non pensare che tutto questo è assurdo. Comunque, ho appena lasciato un messaggio: il link a questo post. Vediamo cosa succede.
33 Comments
Si espongono i propri problemi e si riceve il silenzio come risposta. A ben vedere, anche questo è un tipo di dialogo. Quello di un rapporto in crisi.
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http://friendfeed.com/pedroelrey/86f18c59/mini-marketing-il-dialogo-web-secondo-credem
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Eh loro saranno tutti soddisfatti di come sono stati innovativi, e noi qui a rovinargli la festa. Perché non è il fatto che il gesto in sè (un form di invio messaggi si mette su in un’ora, a dir tanto) sia minimo: si apprezzerebbero anche le piccole cose, se non fossero accompagnate dalla spocchia (il comunicato stampa, il dirti che se non sei soddisfatto sei comunque fuori dal gruppone..)
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Pierluca non sono tanto d’accordo. Cioè capisco che spesso per alcune funzioni di una banca "conti solo la capillarità" come dici tu.. ma i servizi bancari saranno sempre più online. Per gli under 21 la banca è online quasi di default, e loro sono "native" in qs senso. Ecco che stabilire un rapporto di dialogo e fiducia sui media digitali avrà negli anni un’importanza crescente. Così come attivare l’advocacy dei propri clienti. L’inettitudine palese dietro al sondaggio di Credem non va confusa con il valore strategico e la necessità da cui nasce l’operazione: è solo un lavoro fatto male, che addirittura (come sottolinea Alessandra) aggredisce il consumatore con cui si vuol dialogare… :-) Hai ragione Gianluca, ma non è rimasto più nessuno con un po’ di buon senso nel marketing? :-)
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Pierluca non sono tanto d’accordo. Cioè capisco che spesso per alcune funzioni di una banca "conti solo la capillarità" come dici tu.. ma i servizi bancari saranno sempre più online. Per gli under 21 la banca è online quasi di default, e sono "native" in qs senso. Ecco che stabilire un rapporto di dialogo e fiducia sui media digitali avrà negli anni un’importanza crescente. Così come attivare l’advocacy dei propri clienti. L’inettitudine palese dietro al sondaggio di Credem non va confusa con il valore strategico e la necessità da cui nasce l’operazione: è solo un lavoro fatto male, che addirittura (come sottolinea Alessandra) aggredisce il consumatore con cui si vuol dialogare… :-) Hai ragione Gianluca, ma non è rimasto più nessuno con un po’ di buon senso nel marketing? :-)
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Ciao a tutti. Scusate l’intrusione. Marco usa i verbi al futuro. Pierluca al presente. In questo momento le banche considerano (ancora) strategica la presenza e la capillarità sul territorio. Io non so quanto tutto questo durerà, Marco, ma x quanto "i servizi bancari saranno sempre più online", in questo momento non è così e i digital native sono ancora lontani dall’avere una disponibilità economica interessante per il db clienti di qualsivoglia istituto di credito. L’ingenuità di Credem è sintomatica di questo periodo così convulso e pieno di contraddizioni. Avranno letto da qualche parte che bisogna aprirsi al dialogo e lo fanno nell’unico modo che gli è consentito fare. Qualche tempo fa bisognava fare il viral e la Internettissima ING si lanciò in quello che poi è diventato un solennissimo flop: http://www.ninjamarketing.it/2005/11/04/viral-video-anche-ing-direct-si-butta-nel-viral-mktg/ Spero abbia ragione Marco quando scrive che è solo un lavoro fatto male, forse come questo…
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@Marco Massarotto: alcune considerazioni su servizi bancari e l’impatto dell’on line per le banche da parte del direttore della comunicazione del banco di santander: http://go2.wordpress.com/?id=725X1342&site=giornalaio.wordpress.com&url=http%3A%2F%2Fwww.elpais.com%2Farticulo%2Fempresas%2Fsectores%2Fprensa%2Fefecto%2FMartini%2Felpepueconeg%2F20091108elpnegemp_11%2FTes + l’impatto in chiave di comunicazione e media: http://giornalaio.wordpress.com/2009/11/10/no-martini-no-party/
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@Paolo (btw il link di advexpress non si vede senza abbonamento), appunto! Siccome non c’è ancora abbastanza massa critica di clienti (o di soldi, what’s the difference…) non c’è budget per skillarsi con qualcuno che ne capisca o per investire con iniziative di lungo periodo. Da qui "un po’ di sondaggio da mettersi sulle sopracciglia" e togliamoci il pensiero, il che lo rende un lavoro a esser generosi inutile, mi pare… Leggendo anche gli articoli di PierLuca e i post da lì linkati ( http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/a-pocket-guide-to-social-media-and-kids/) i dati dimostrano quello che dici tu @Paolo (i teens non hanno soldi), ma anche quello che dico io: appena li avranno andranno in filiale o sull’ebanking, visto che la loro vita è fully digital? :-) Insomma, è un periodo di transizione, bisognerà avere pazienza, intanto parliamone, che non siamo poi così da soli, cmq, mi sa… :-)
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@Paolo (btw il link di advexpress non si vede senza abbonamento), appunto! Siccome non c’è ancora abbastanza massa critica di clienti (o di soldi, what’s the difference…) non c’è budget per skillarsi con qualcuno che ne capisca o per investire con iniziative di lungo periodo. Da qui un po’ di sondaggio sulle sopracciglia e togliamoci il pensiero aka un lavoro a esser generosi inutile mi pare… Ma leggendo anche gli articoli di PierLuca e i dati da lì linkati ( http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/a-pocket-guide-to-social-media-and-kids/). Dati @Paolo che dimostrano quello che dici tu (i teens non hanno soldi), ma anche quello che dico io: appena li avranno andranno in filiale o sull’ebanking, visto che la loro vita è fully digital? :-) Insomma, è un periodo di transizione, bisognerà avere pazienza, intanto parliamone, che non siamo da soli, cmq, fidati… :-)
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Ops. Scusate. Ecco qui il post di advexp: L’istituto di credito lancia una campagna online che prevede il rilascio progressivo di 3 video, che saranno pubblicati sulla fan page di Facebook dedicata a ‘Infinita’ e su YouTube. Il target di riferimento sono i giovani, gli studenti o gli individui alle prese con i primi passi nel mondo del lavoro e i primi risparmi da conservare. La realizzazione è curata dalla web agency nascar. Banca Monte dei Paschi di Siena lancia sul web una campagna di viral marketing concepita per promuovere ‘Infinita’, l’offerta online del Gruppo Montepaschi. L’iniziativa prevede il rilascio progressivo di 3 video, che saranno pubblicati sulla fan page di Facebook dedicata a ‘Infinita’ (www.facebook.com/infinita.mps) e su YouTube (www.youtube.com/infinita). La campagna, che si rivolge soprattutto ad un target di giovani, studenti o individui alle prese con i primi passi nel mondo del lavoro e i primi risparmi da conservare, utilizzerà come canali di diffusione alcune delle piattaforme di social network…
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663 fan, qualcosa non deve aver funzionato nel processo "la diffusione del video è affidata agli utenti stessi" lol… dovremmo aprire un sito: Il Cimitero dei Virali
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663 fan, qualcosa non deve aver funzionato nel processo " la diffusione del video è affidata agli utenti stessi" lol… dovremmo aprire un sito: Il Cimitero dei Virali
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"la mia banca è differente"….
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Oh cazzo, ma io ho credem….
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E lei è tra il 93% dei clienti soddisfatti signor Contino, o è uno di quei clienti rompiscatole che appartiene all’esigua minoranza del 7%? In caso abbiamo predisposto 124 pixel per farla sfogare, basta che poi la smetta eh… :-)
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"Spiega Maurizio Giglioli, direttore marketing – il web ci permette di ascoltare ciò che i clienti vogliono dirci"… e su questo cari miei non c’è dubbio, ma basta essere su FF, twitter… il punto non e’ tanto se le Banche son già pronte o meno all’online, e’ se son disposte veramente ad ascoltare, ossia se hanno intenzione di partire dall’esperienza utente per fare i numeri o sono interessate al contrario! Io sin d’ora ho incontrato Banche più interessate ad un uso tattico dell’esperienza utente, che strategico…c’è bisogno di un outsider x cambiare le regole del gioco, di una Google Bank!?… why not, tanto ormai fan di tutto;)
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"Spiega Maurizio Giglioli, direttore marketing – il web ci permette di ascoltare ciò che i clienti vogliono dirci"… e su questo cari miei non c’è dubbio, ma basta essere su FF, twitter… il punto non e’ tanto se le Banche son già pronte o meno all’online, e’ se son disposte veramente ad ascoltare, ossia se hanno intenzione di partire dall’esperienza utente per fare i numeri o sono interessate al contrario! Io sin d’ora ho incontrato Banche più interessate ad un uso tattico dell’esperienza utente, che strategico…c’è bisogno di un outsider x cambiare le regole del gioco, di una Google Bank… tanto ormai fan tutto;)
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Si chiama The First Bank of Google, via Jeff Jarvis :-) http://www.buzzmachine.com/2008/07/04/book-help-the-first-bank-of-google/
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Ma anche qui: http://blog.tmcnet.com/blog/rich-tehrani/google/google-bank.html
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@Marco per quello che devo farci online Credem offre un buon servizio e ancora di feedback da darne non ne ho. Il problema risiede, come è già stato puntualizzato, nel fatto che l’azienda abbia annunciato apertura verso i propri clienti, ma poi nella realtà lo abbia concretizzato solo nel 5%. Forse anche meno. Quel box con le cifre di gradimento altro non è che un form contattaci. Dall’altro lato non possiamo sapere se Credem stia effettivamente investendo in questa direzione e se questo form sia solo il preludio a qualcosa di più serio.
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Sì sì, infatti, è come dici tu Andrea. Prendevamo benevolmente in giro i "due centimetri di dialogo" evidenziati da gluca :-)
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purtroppo però non serve essere esperti di comunicazione come noi. La gente non è scema e ste cose le nota :(. Insomma, quasi Epic Fail… :D
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Ecco vedi… sapevo io che la grande G ce l’aveva nel radar…d’altronde dopo il successo di servizi come http://www.mint.com
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Mi sembra un bel modo di comunicare in un momento di scarsa fiducia nei confronti delle banche. E mi sembra che la conversazione in Rete lo confermi: http://www.perfiducia.com/it/
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bella quella di intesa. Anche se quando leggo Pippo Mezzapesa non posso non pensare ai trailer di Maccio Capatonda
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Avete già detto tutto, non ho molto da aggiungere, se non che la delusione deriva dal fatto che il Credem è assolutamente una banca avanzata e moderna (anche le procedure di selezione erano serissime già ai tempi, e infatti non mi assunsero, 18 anni fa :) non la Banca Popolare di CastelCuccoDiSopra. E per quanto riguarda la rete di vendita e la capillarità – sul sito mettono in evidenza che il 70% dei loro clienti accede da PC, quindi il web assume già ora una certa importanza, probabilmente. E comunque, come dice Alessandra, tutto sarebbe stato una normale buchetta dei suggerimenti (esisteva alla bocciofila già 25 anni fa) invece con quella tracotanza la cosa è veramente fastidiosa.
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comprendo e condivido, al di la’ di distinzioni e specificità, il discorso complessivo; che il 70/100 della clientela acceda via web non ci credo neanche se viene Erode o Giuda in persona a mostrarmi i dati.
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Ma come, non ti fidi di quello che dicono sul loro sito? :)
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@gluca: quello di credem è un ibrido (copia/incolla malandrino e riadattato) tra la banca delle idee di sella.it https://www.sella.it/community/suggerimenti/index.jsp e fineco http://www.fineco.it/index_SP.html?SP=numerouno&area=banking
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mi sembra ci siano degli abissi tra il progetto di Sella e l’idea di Fineco ed il semplice mail to di Credem; come recita un proverbio milanese ‘piuttosto che niente, meglio piuttosto’. Il fatto che poi ci abbiano fatto attività di ufficio stampa credo che sia un altro discorso. Avendo preso parte al progetto dello sviluppo sito con la società con cui collaboro vi posso assicurare che è la tesi ‘proverbiale’ è la più accreditata.
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non ho capito la tua frase finale stefano.
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Like al Cimitero dei Virali
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@gluca: direi che hanno scelto la strada del ‘piuttosto che niente, meglio piuttosto’. Purtroppo in questi casi il ‘piuttosto’ fa più danni del ‘niente’.
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