Conversational e-commerce: il messaggio è il nuovo carrello

Non vado dal commerciante pakistano e uso un carrello. Non ce l’ha, il carrello. Al massimo ha un cestellino. Ma in ogni caso mi serve lui. Gli piace così. È lì per questo. Anche io sono lì per questo. Per fare presto, prendere due cose, chattare mentre lui me le mette nella busta (chiedetela sempre in materbi, mi raccomando). Pago, ciao, buona serata.

L’ecommerce serio ha sempre avuto il paradigma del carrello in mente. Anzi, se non vende con un carrello non è un vero ecommerce, è solo un sito. Io vago da anni per panel e keynote dicendo che ogni sito dovrebbe comportarsi come un ecommerce, carrello o meno. Ma la realtà è molto frastagliata.

Un modello unico non funziona, non c’è infatti nemmeno nel mondo degli atomi. Se voglio un paio di prodotti e basta e tu sei lì che non fai nulla (o qualcosa che puoi fare dopo), perché dobbiamo romperci in due? Tu mi dai un servizio, io mi riposo – e sorvolo di buon grado sul fatto che all’Essecorta a 2 km avrei potuto risparmiare venti centesimi, ma con sbatti di parcheggio in più e 30 minuti di tempo in meno.

Online è, guarda caso, uguale. Ma prima era difficile: come “parlare” senza telefonare – che telefonare è qualcosa che si presta a errori, a sbatti, a ribattiture, è sincrono – statisticamente improbabile – ecc. ecc.? Potevo sì chattare – qualche volta – via sito, con apposito plugin. Ma anche lì, era più un servizio di aiuto, preparatorio al self service. Ma in un sacco di momenti io non voglio fare self service. Voglio che qualcuno lo faccia per me. Alberghi automatici? Bar automatici? No, voglio l’omino. Mi piace l’omino. Lo amo.

Il messaging cambia tutto – l’ho scritto in un articolo su Link che ha avuto molta eco. E lo cambierà ancora di più in futuro. Chat come se parlassi a te in negozio. Transazioni come se fossi al checkout tradizionale, al tuo POS. Oppure ti passo i soldi direttamente via messaging (Facebook is a now a bank).

L’omino non è scalabile. Ma non tutti fanno milioni di transazioni. Anzi, per quanto vedo, molto spesso ne fanno meno del mio amico pakistano. E per chi vuole la scalabilità, stanno arrivando bot di tutti i tipi, che possono rispondere facilmente alle nostre domande più frequenti – siamo molto prevedibili, sapete? L’intelligenza artificiale è molto sopravvalutata, ma mai quanto quella umana.

E il messaging è multimediale, più della conversazione con il bottegaio offline. Vorresti i pomodori ma non sei sicuro di come li produco? Eccoti il video. Vuoi il burger bio o il burger vegan? Ecco la foto di entrambi. Cosa c’è dentro? Ecco il link agli ingredienti. Confermi l’acquisto all’indirizzo registrato via pinco pallo pagando con la carta registrata Master Lard? “Confermo” “Ok, in arrivo”.

Quelli che già sono abituati a parlare ai clienti e non hanno bisogno di duemila clienti, hanno già capito come fare. Non serve la grande società di consulenza che gli parla di digital transformation. Hanno visto che i loro clienti usano il telefono, Facebook, Messenger, Whatsapp. Questo basta per vendere, adattamento al social-messaging e creatività utile – a parte un buon prodotto e un buon servizio, ovviamente.

La pratica – qui Lodi.

Il “chat and collect” via Whatsapp.

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Qui Sorrento

Il produttore-venditore via Facebook e Messenger.

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E sono anche attenti, usano lo smartphone mentre fanno le cassettine in campagna.

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E ovviamente sono attivi anche via Whatsapp, prendendo ordini via messaggio.

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Il mio collega di libro Marco Brambilla mi suggerisce anche qualcosa di più strutturato:

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Gianluca Diegoli
Nato davanti alla TV ma con un'esperienza ventennale di management nel settore digitale. Lavoro su digital marketing, ecommerce e comunicazione online per le maggiori aziende italiane.
Ho fondato la scuola di formazione Digital Update con Alessandra Farabegoli. Insegno digital marketing all'Università IULM di Milano.
Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore e Social Commerce per Apogeo, e altri libri.

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Gianluca Diegoli

Nato davanti alla TV ma con un'esperienza ventennale di management nel settore digitale. Lavoro su digital marketing, ecommerce e comunicazione online per le maggiori aziende italiane. Ho fondato la scuola di formazione Digital Update con Alessandra Farabegoli. Insegno digital marketing all'Università IULM di Milano. Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore e Social Commerce per Apogeo, e altri libri.

2 pensieri su “Conversational e-commerce: il messaggio è il nuovo carrello”

  1. Ciao, volevo utilizzare il servizio whatsapp per gli ordini fatti dai miei clienti, come consigli di approcciarli? Gli scrivo direttamente, dato che ho il loro numero di cellulare, oppure inserisco un’opzione al momento del checkout?
    Complimenti per il tuo lavoro!
    Francesco

  2. Ciao Gianluca

    grazie dell’articolo.

    sono purtroppo d’accordo sulla frase:

    “L’intelligenza artificiale è molto sopravvalutata, ma mai quanto quella umana.”

    :-)

    Dunque, l’ovvio vantaggio di possibili servizi chatbots è l’automazione di online shopping di venditori instore, per disaccoppiare la procedura di ordine dei clienti dalla lavorazione.

    Lavorai al mio progetto http://www.rosposhop.com proprio in questa direzione, secondo me sempre più valida con la messagistica.

    Ho sempre avuto in mente il piccolo artigiano e negoziante (vedi esempio di food delivery che hai citato); nel caso di ordini consistenti e con frequenza in archi temporali ristretti (ad esempio, per il cibo a domicilio, nelle ore pasti), la messaggistica uno a uno tra acquirente e venditore attraverso testo (o voce) richiede troppo tempo (per il venditore, che ha “le mani in pasta”) ecco perchè il mio interesse al conversational commerce da 2 anni a quest parte :-)

    Problema pratico in Italia: l’80% delle persone usa Whatsapp, che come sai NON permette applicazioni chatbots. Vedi anche: https://medium.com/convcomp2016/whatsapp-bots-presto-e-tante-altre-news-9a4e4c4d4e4#.5lcjxpduj

    Se ti va puoi anche importare questo articolo o altri tuoi a tema sul blog della communità italiana chatbots: http://www.convcomp2016.it

    respect
    giorgio

I commenti sono chiusi.