Io, #lefrecce e il sito Trenitalia

Da quando faccio il (temporary) online manager indipendente, mi capita molto più spesso di utilizzare il treno, rispetto a qualche tempo fa. Essendo una persona fondamentalmente smemorata, compro sempre all’ultimo il biglietto, e ogni volta che al lunedì devo andare a Milano, immancabilmente da Bologna il treno è già pieno dal sabato mattina. Dopo il sito, provo anche con il call center, non si sa mai: parlando con l’operatrice, questa tipa espansiva mi dice che OGNI lunedì è sempre la stessa cosa, e che le dispiace.

Dal punto di vista del marketing, significa solo una cosa: Trenitalia non perderebbe migliaia e migliaia di euro di possibili biglietti ogni settimana, se solo ascoltasse *davvero* (o potesse davvero mettere in pratica quanto ascoltato) i suoi call center, i suoi clienti, le sue persone, e  anche la rete.

E poi, la mia esperienza di uso dell’ecommerce di Trenitalia: ogni possibile errore di usabilità è contemplato dal loro store, un bel caso di studio su cosa non fare mai e poi mai in un commercio elettronico — niente di nuovo, la comunità dei viaggiatori online sembra infatti essersi rassegnata, salvo imprecazioni frequenti su Facebook e fratelli.

Nonostante questi esempi di istanze propedeutiche a qualsiasi altra azione — ho scritto da qualche parte che essere “social” significa per prima cosa pensare il sito sulla base degli utenti — le nostre ferrovie hanno ritenuto di dover partecipare in prima persona con i loro bravi canali ai social network. Lo fanno tecnicamente ed esecutivamente molto bene, rispondono, danno informazioni spicciole, sono simpatici, abbozzano scuse o confortano quando i clienti li maledicono, il che succede abbastanza spesso, visto che Trenitalia è sicuramente tra le aziende italiane con la peggior reputazione in assoluto. Io penso che sia un esempio di uno sforzo lodevole nello spirito, e operativamente ben fatto, ma totalmente inutile, per loro, per noi, per tutti: questo dimenarsi non cambia la percezione del customer care, del servizio, dell’azienda e la loro conoscenza della realtà.

Secondo il mio modesto parere, l’unico motivo per Trenitalia per stare nei social network sarebbe riuscire a far collaborare gli utenti verso un obiettivo condiviso, raggiungibile, verificabile ex-post (che non è migliorare il servizio in senso lato, cosa fuori portata), attraverso l’amplificazione della terzietà degli avamposti sociali. per canalizzare la rabbia degli utenti verso un focus group collettivo e comunitario, che si possa “occupare” di

  • redesign dell’ecommerce
  • segnalazione *strutturata* e geolocalizzata dei problemi, e dei piccoli miglioramenti possibili

Niente, di nuovo. “community first”, diceva Tara Hunt. @lefrecce dovrebbe essere la voce degli utenti, non quella dell’azienda, per essere utile all’azienda.

E invece, di condividere con #lefrecce l’amore per i treni, la passione per le nuove tecnologie, e l’emozione di un viaggio, e il racconto di un successo italiano su YouTube, come dire, anche no.

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via Ferrovie dello Stato nei Social Network – Treno e cultura – Il Gruppo Ferrovie dello Stato.

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Pubblicato da

Gianluca Diegoli

Nato davanti alla TV ma con un'esperienza ventennale di management su digital marketing, ecommerce e comunicazione online per le maggiori aziende italiane. Ho creato il progetto di formazione Digital Update con Alessandra Farabegoli e insegno digital marketing all'Università IULM di Milano. Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore, Social Commerce per Apogeo, e 91 Discutibili Tesi per me stesso.

4 thoughts on “Io, #lefrecce e il sito Trenitalia”

  1. secondo me @lefrecce potrebbero iniziare col rispondere su twitter in modo pubblico alle domande che gli utenti fanno; loro invece preferiscono mandare dm “selvaggi” per, come affermano loro, preservare la privacy degli utenti.
    Se rispondessero apertamente consentirebbero a tutti i viaggiatori di informarsi e magari essere in grado di risolvere la situazione anche in momenti successivi.

  2. Non preoccuparti. Adesso ti arriverà un bel tweet da @lefrecce che ti chiederanno da quale treno stai digitando in modo da segnalare prontamente il disservizio!

    Promuovono servizi che non hanno (il wi-fi è una delle più grosse bufale dell’anno), si deresponsabilizzano dai disservizi (a proposito, attenzione ad usare l’app Pronto Treno, va in crash costantemente e spesso dopo aver fatto la transazione bancaria senza emissione del biglietto..) e non danno alcun supporto di customer care reale.

    Come direbbero quelli bravi: @trenitalia #fail

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