fbpx Scroll to top
  • Marketing e interazioni tra persone e aziende, dal 2004

Il cliente ha sempre ragione

Stamattina ho visto l’ennesimo cartello «il cliente ha sempre ragione se…» e qui metteteci «paga», «saluta», ecc. ecc. oppure «salvo quando ha torto». Siamo portati naturalmente a vedere gli altri come non abbastanza intelligenti per usare il nostro prodotto, non abbastanza attenti alle istruzioni, non abbastanza conoscitori da apprezzarne il valore enorme che noi riteniamo ci sia dentro la nostra creazione che abbiamo cresciuto con tanta cura. In certi casi, è vero: nella maggior parte dei casi la gente non capisce, ti vuole fregare, mente. Ma «parti da questo e vedrai che la gente ti sorprenderà», scriveva una volta Seth Godin. E io ci credo abbastanza. Detto questo, in altri casi, invece stiamo sopravvalutando il valore e il servizio che diamo. Il livello del customer care in Italia è tra i più bassi dell’occidente. Negli USA un servizio free o quasi ti risponde sempre entro poche ore. In Italia spedire una mail a un’azienda a cui versi 500 euro all’anno è spesso un messaggio nella bottiglia.

Io credo che il cliente abbia sempre ragione anche quando non ce l’ha. Nel senso che dal suo punto di vista ha ragione, e dal nostro porta un’informazione (ha ragione) sullo stato del nostro marketing system (e se c’è). Per esempio, consultando l’abbecedario del marketing:

a. Il cliente non capisce come usare/attivare/comprare: significa che non mi sono spiegato bene o che la mia spiegazione non è adatta al suo percorso di acquisto. È un problema di messaggio e content.

B. Il cliente strutturalmente non può capire/apprezzare il mio prodotto: sto sbagliando segmento di mercato (o non ho idea di quale segmento sto attivando, anche casualmente), e probabilmente a valle sto sbagliando la strategia di acquisizione. Semplicemente, sto spendendo soldi per un targeting che non è quello corretto.

c. Il cliente non apprezza abbastanza quello che ho da dargli: problema di posizionamento e/o di valore. Non sto dando il giusto valore alla persona giusta (posto che esista, ma se non faccio analisi di mercato e segmentazione non lo saprò mai). Solo se il valore è equamente valutato da chi vende e chi acquista è vero valore di mercato.

d. Il cliente si lamenta e mi fa perdere tanto tempo: oltre al punto a. potrebbe essere un problema di efficacia del customer care e del post vendita, ma soprattutto della P di Prodotto. Se il cliente ha bisogno di molta istruzione/contatto/assistenza, significa che dovrò inserire nel marketing plan questo post vendita come feature e non come rottura di scatole, e inserirne i costi nel business plan.

e. Il cliente che crea un caso potrebbe essere un’eccezione, con una storia che risuona in azienda perché è colorita «ha chiamato sette volte!» ma non è detto che sia indicativo, l’aneddoto, di qualcosa di più grave o importante. Anche qui, vedi analisi e ricerca di mercato. Questo vale anche per gli insight da social media & c.

F. Il cliente vuole lo sconto in continuazione: problema di posizionamento. Non c’è prima di tutto nella sua testa il valore giusto per effettuare lo scambio. Più facile cambiare cliente che cambiargli la testa: chi stiamo attraendo e perché, è la domanda. E poi: esiste (ancora) un cliente disposto a pagare quel prezzo? In cambio di cosa? Ti manca – ancora una volta – Analisi e Design Thinking.

Ci sono poi casi in cui attivare anche con il cliente sbagliato il modello «il cliente ha sempre ragione» è solo un modo per comunicare agli altri che il proprio customer care è ottimale. Come quando Nordstrom cambiò degli pneumatici ovviamente non acquistati da loro. Calcoliamo quanto ci costa in termini di azioni essere laschi con le persone nei confronti dei termini di servizio e quanto ricaviamo in termini di reputazione e visibilità.

In pratica, a volte il cliente ha formalmente davvero torto, ma se non ti chiedi/capisci perché te lo stai domandando, hai torto sempre tu. E in questo caso sei tu la causa del declino.

Puoi leggere anche

1 comment

  1. Caro Gianluca non sai quanto hai ragione, ho un’attività di commercio ambulante di tessuti e complementi d’arredo e dal mio modesto punto di vista ho la possibilità di vedere quotidianamente la grande differenza di consenso di un prodotto a seconda delle località geografiche, delle dimensioni del luogo (città o paese di provincia) del contesto (i mercati settimanali sono in forte declino tranne quelli in alcune località turistiche mentre eventi tematici hanno ancora un forte appeal)
    quindi è sacrosanta l’attenzione al posizionamento, ed è vero che hai torto tu se non capisci il motivo di un eventuale declino
    grazie per il tuo lavoro, ti seguo con grande piacere
    Gabriele