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  • Marketing e interazioni tra persone e aziende, dal 2004
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Rispondere sempre, rispondere a tutti

“State attenti, vegliate, perché non sapete quando sarà il momento preciso.”

Chi, nel nostro lavoro, non si è mai spazientito di fronte alla grande quantità di richieste assurde e improbabili provenienti dal sito, quello che chiede come rifare one million dollar boy, l’altro che non ha capito proprio nulla di ciò che fate, quello che sbaglia sempre e scrive all’assistenza tecnica un quesito commerciale o viceversa, l’altro che scrive solo per mandare un CV.
Ci sono aziende che mi dicono che rispondono “solo alle richieste sensate”, che non hanno mica tempo per tutti i perditempo che arrivano dal web.

Nel mondo reale, chiunque abbia un negozio ne potrebbe raccontare di tutti i colori, sulle richieste strampalate dei clienti. Solo pochi illuminati negozianti trattano queste richieste senza il tono da “c’abbiamo da lavorare qui! Non abbiamo tempo per queste cose, faccia passare la fila!”

Ieri sera ho “sbucciato” una gomma contro un marciapiede: una cazzatina da niente oppure un grande rischio di esplosione imminente? Nel dubbio, vado dal gommista del Piccolo Paesello della Bassa, Io-Cliente-Sconosciuto. “Scusi, mi servirebbe un parere” Il gommista è uscito, ha controllato, ha chiamato il collega; consulto, giudizio concorde: “Non è pericoloso, vai tranquillo. Ciao!”
Ero commosso. Non hanno cercato di sostituirmi la gomma per forza, non hanno sbuffato, non mi hanno fatto neanche aspettare. Non hanno guadagnato niente, oggi. Hanno solo perso tempo. Ma dove cambierò le prossime gomme?

Io credo fermamente, da sempre e a livello maniacale, che non bisogna comunque stancarsi di rispondere, e a tutti. E non certo per spirito evangelico, ma per uno sporco calcolo utilitaristico. Prima o poi, dietro una richiesta improbabile, si nasconde una grande opportunità o almeno un possibile cliente. E due righe di risposta costano veramente poco, soprattutto nel mondo cheap del web 2.0.

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7 commenti

  1. Hai ragione: tutti chi vogliono servire i loro clienti bene e anche ricevere gente tutta nuova come clienti devono rispondere a qualsiasi domanda.
    Tu-cliente-conosciuto dovrei essere il cliente più amato perchè è piú difficile di ricere un clienete nuovo di zecca di servire un altro ben conosciuto.
    É un valore per entrambi: io come cliente sento un certo conforto e la sicurezza di servizio quasi quasi 24ore, ed io come agenzia di qualsiasi genere sono sicura di avere un cliente fedele che si affida di me. Tanto meglio – per tutti due.

  2. dimmi che sono stato io a iniziarti a merciaio blog! :)

  3. massimo, assolutamente si’! :-)

  4. lucio

    assolutamente d’accordo con te

  5. Max, che fai, vai in giro a parlare male di me? :-)

  6. devo rispondere pazientemente anche a quelli che mi scrivono solo per mandarmi a quel paese ? quelli che faccio fatica a leggere senza ridere? quelli che non hanno capito un tubazzo di quello che facciamo e ai quali si dovrebbe scrivere un trattato che continuerebbero a non capire?
    io rispondo a tutti quelli cortesi … quelli un insolenti che scrivono solo per scaricare le loro rabbie represse … beh quelli li cestino …