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  • Marketing e interazioni tra persone e aziende, dal 2004

Storie di negozi al tramonto

Chi frequenta il minimarketing da un po’ sa che io sono cliente (anzi esploratore) di ipermegasupergigamarket di giorno, e di piccoli-negozi-della-bassa alla mattina e sera. Oggi presento due casi di studio.

Caso di studio Negozio A (fiorista), ore 7.55
[…] – Ah, scusi, e a che ora passo per ritirare il mazzo?
– Fino alle otto ci siamo, ma le dò un bigliettino così per qualsiasi problema o se ritarda ci chiama.
– Si, grazie, ma non credo che…
– Se proprio ha problemi, la aspettiamo! (parla sul serio!)
– O mi lasciate il mazzo fuori? (tono scherzoso)
– Se preferisce! (parla sul serio!)
– E poi come pago? (tono scherzoso)
– Mi può portare i soldi domani mattina… (parla sul serio!)
Esito: esco pensando che è veramente un ottimo servizio, il mazzo è molto bello, e la referenza positiva arriva fino al secondo grado di separazione. Certo all’Esselunga avrei risparmiato il 50%, ma non era ciò che volevo.

Caso di studio Negozio B (pelletteria pretenziosa), pomeriggio precedente
(scritta in vetrina) “saldi! prezzi all’interno” (uhm?!)
– Scusi, volevo sapere per quel portafoglio che c’era in vetrina…
(Alzando lo sguardo dalla lettura di ‘Chi’, guardando sopra gli occhiali)
– C’era o c’è? Perchè se non c’è non c’è! (E’ un indovinello?)
– Non so, pensavo potesse essere ‘all’interno’
– No, se non c’è non c’è.
– Ah, va bene, arrivederci. (E scusi se l’ho disturbata)
Esito: la referenza negativa arriva evidentemente fino al terzo grado di separazione. “La prossima volta piuttosto compro dai cinesi!”

La triste verità è che nessuno, come dice qualcuno, sta uccidendo i piccoli negozi. Non è una questione di leggi, di liberalizzazione; buona parte di essi si sta suicidando con le proprie mani; in passato aprivano per caso o per crearsi un’occupazione qualsiasi, sopravvivevano perchè non c’era conoscenza e alternativa: ora gestire un’attività non si improvvisa, l’informazione corre (mica solo su internet) e l’alternativa sbuca dappertutto.
Chi riesce ad avere, rispetto alla grande distribuzione, maggiore flessibilità, migliore servizio, meno burocrazia, più intuito per il bisogno e più rispetto del valore del cliente (anzichè della singola vendita) andrà avanti nonostante (o proprio per) il prezzo più alto.

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5 commenti

  1. Un mio amico/collega/concorrente dice sempre alla moglie: in negozio non farti mai beccare dai clienti a leggere il giornale o lavorare a ferri.
    Nel migliore dei casi pensano di disturbarti, nel peggiore pensano che non avendo niente da fare significa che sei un negozio che va male”

  2. Assolutamente d’accordo; peraltro lo dicevano già gli antichi saggi cinesi “se non sai sorridere non aprire un negozio”…….era il primo degli statement di marketing relazionale?
    Un abbraccio sincero.
    Pier Luca Santoro

  3. andrea vignali

    RIPORTO LA MIA ESPERIENZA:
    ore 19’20 sebbene 10 minuti primache il negozio chiuda, chiesi al responsabile, mi scusi non avendo molto tempo solo a quest’ora mi sono ritrovato a poter fare shopping, se mi dedica del tempo, compro quasi sicuramente. la risposta: no dobbiamo chiudere, passi un’altra volta.
    ok grazie arrivederci a mai più.
    morale:sono andato nella boutique di fronte dove ho avuto un trattamento veram personalizzato senza la fretta di dover comprare col fiato sul collo.spesi più del necessario senza sconto.il titolare rimase con me fino alle 21,30!!!
    Questa è la vera differenza..
    Non sentirsi un peso, allo stesso tempo saentirsi liberi come a casa propria..
    che dici gianluca o luca?
    grazie e ciao

  4. Fiamma

    Questa invece è una testimonianza direttamente dalla grande distribuzione.
    La scena è ambientata in un negozio di dimensioni medie in cui appena entri la commessina-scoiattolo ti si appiccica sussurrando:
    “Posso aiutarla?”…
    E io (finalmente-di solito la risposta è no!):
    “Si, tempo fa ho comprato da voi questi pantaloni e mi piacerebbe trovare qualcosa di analogo”
    Stupore e silenzio dallo scoiattolino…Seguita da risata argentina:
    “…Questi??…Nooo! Impossibile! Ma sono assolutamente fuori moda!”
    Io: “…” pausa “Ok grazie, arrivederci!”
    Per cui non penso che dipenda dalle dimensioni del negozio…ma solo dal sale in zucca delle persone!!!