CristinASL — L’interfaccia infernale

(in rosso, le aree user-generated, in giallo, la corporate communication, cliccare sull'immagine per leggere le istruzioni user generated, sono spassose)

Sapete come nasce CristinASL, la macchina interfaccia infernale nella foto?

  1. Un analista che non ha mai visto un’interazione reale con persone reali pensa alle funzionalità
  2. Un tecnico che non sa da chi, dove e come sarà usata la macchina studia come inserire in un parallelepipedo gli oggetti meccanici che devono fare quelle cose scritte in un foglio dall’analista
  3. Intanto, l’ufficio Relazioni Esterne chiama tutti gli sponsor istituzionali e benèfici per chiedere se vogliono sponsorizzare “un coso” che andrà in tutti gli ospedali della zona e sarà visto da mille mila persone ogni mese
  4. Una banca compra 50 cm quadrati di sponsorizzazione sul “coso”
  5. Il prototipo esce dall’azienda che lo ha assemblato secondo le istruzioni dell’analista cieco e del tecnico meccanico
  6. A questo punto, entra in gioco il tipo che disegna l’interfaccia, ma i buchi e i monitor sono  già previsti in certi punti, quindi deve solo pensare a dove mettere quelle tre indicazioni di utilizzo possibili.
  7. la macchina arriva all’ospedale
  8. la gente non capisce
  9. la coda allo sportello si allunga, anziché calare, perché la gente chiede allo sportello come usare il mostro, perché la gente è buona, in fondo, anche con i mostri.
  10. la persona allo sportello, ascoltando le persone e capendo molto bene cosa non si capisce, comincia a mettere fogli A4 scritti da sè, senza parlare con il tecnico, l’interfacciatore, l’analista, le relazioni esterne — per fortuna. Munito di nastro adesivo, attacca le vere e umane istruzioni.
  11. Il mostro viene ricoperto di fogli A4, diventa un wiki-mostro. Lo sponsor viene coperto, in quanto inutile, e sbeffeggiato.
  12. La gente è contenta (via, meno incazzata), l’operatore ghigna pensando che per altri venti anni nessuno gli ruberà il posto.

E’ la stessa cosa che succede ogni giorno a siti, auto, PC. E’ ora che cominciamo a chiedere agli uomini dei fogliettini di intervenire prima, non dopo.

Dedicato a: http://twitter.com/tostoini

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Pubblicato da

Gianluca Diegoli

Nato davanti alla TV ma con un'esperienza ventennale di management su digital marketing, ecommerce e comunicazione online per le maggiori aziende italiane. Ho creato il progetto di formazione Digital Update con Alessandra Farabegoli e insegno digital marketing all'Università IULM di Milano. Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore, Social Commerce per Apogeo, e 91 Discutibili Tesi per me stesso.

17 thoughts on “CristinASL — L’interfaccia infernale”

  1. Già, succede ovunque. Quando negli anni scorsi avevo un progetto parallelo di analisi di usabilità dei servizi dell’ATM di Milano avevo iniziato anche a documentare le parti user generated, qui un post (con link agli altri due):
    http://im.digitalhymn.com/2008/06/11/interaction-sightings-ancora-atm-nuova-lista-biglietterie-automatiche/

    La storia continua a ripetersi. E sì che basterebbe veramente POCO a chiamare un UX designer per una giornata e fare la prima bozza che gli passa per la testa. Perché la prima bozza che gli passa per la testa è già migliaia di volte meglio. Figuriamoci poi se lavorasse davvero al progetto… ;)

  2. Le cose viste da un’altro lato hanno colori diversi, ma il risultato è lo stesso.

    1. Un tizio molto cool, smartphone-smileforever-SUV-dotato, gira all’impazzata tentando di convincere chiunque incontra che la sua azienda è in grado di fare delle cose “avanti” alla minority report per un prezzo conveniente.

    2. Escludendo i casi di amicizie al golf-club e/o varie, il tizio riesce a convincere un amministratore.

    3. Il tizio, pensando al suo obbiettivo di fatturato, inizia a sfregarsi le mani; l’amministratore forse pensa alla sua bella figura coi giornalisti… E gli utenti?

    4. Il tizio torna in azienda molto euforico e proclama di aver venduto migliaia di cosi e che questo risolverà i problemi di crisi dell’azienda triplicandone il fatturato.

    5. L’azienda gli crede, o almeno ci prova; d’altra parte c’è crisi…

    6. Al capo dei progettisti, convocato in riunione, viene detto che ieri serviva questo famigerato “coso” e che loro ancora non sono pronti.

    7. Il tizio inizia a parlare per mezz’ora di concetti astratti cercando di spiegare quello che serve; il contenuto del suo discorso somiglia a qualcosa del genere: “fate qualcosa come quelli della xyz, ma spendete la metà e ricordatevi che serviva per ieri”.

    8. I progettisti, stufi di ascoltare sempre la stessa canzone, non chiedono neanche di parlare col cliente; poiché sono dei progettisti devono già saperle come fare il coso, poi sanno comunicare solo col PC e non riuscirebbero a capire l’utente.

    9. Il prototipo esce dall’azienda, il tizio (da solo) lo presenta a tutti: sponsor, acquirente, altri, meno che agli utenti. Poi il coso viene installato in bella vista da qualche parte.

    10. Iniziano le lamentele e, seguendo un percorso tortuoso tipo: utente-operatore-?-?-?…amministratore-tizio, arrivano in azienda.

    11. lI tizio torna in azienda e dice che i tecnici non hanno capito un tubo, che il cliente è arrabbiato e non paga e per colpa loro il fatturato non triplicherà; inoltre, lamentandosi in confidenza con qualcuno, dice che questo trimestre il suo margine è basso e non può andare a giocare a golf… Peccato!

    12. Qualcuno si degna di mandare un tecnico sul campo per “risolvere il problema” e, finalmente, il progettista vede gli utenti di fronte al coso con il punto interrogativo stampato in faccia… Il tecnico realizza che se chiede di riprogettare il coso gli ridono in faccia… meglio che resti così; gli utenti si abitueranno ai fogli di carta.

    …Peccato!

  3. ahah, sono gli stessi pensieri che ho avuto quando ho visto questo “aggeggio” per la prima volta. Un chiaro esempio di “non-usabilità”, da portare a scuola come “esempio da non seguire”.
    Disporre i bottoni e le scritte “a caso” probabilmente lo averebbe fatto diventare più usabile :-)

  4. Ho assistito a questo progetto:
    Arriva via mail a un grafico/progettista una foto e un disegno in cad, del fronte di una “macchinetta”.
    Testo della mail da parte del Cliente:
    “Abbiamo comprato molte di queste macchine (progettate per un altro cliente)!
    Gli diamo un veste grafica con il nostro logo e la rendiamo più bella.”

    Inizia il lavoro e durante il progetto le osservazioni/considerazioni del grafico erano solo parole buttate al vento che nessuno ascoltava, nenanche durante la loro pronuncia.

    Solo alla 4 critica sul posizionamento del suo logo, il Cliente si è accorto che non si capiva l’ordine delle operazioni per il pagamento. Quindi riunione e appuntamento tra i “vertici” che giungono a questa soluzione: “Aggiungiamo delle icone.”

    Le Icone vengono aggiunte, ma il problema rimane (chissà perchè).

    Il Cliente si accorge che forse è il tipo di “macchinetta” a non essere adatta allo scopo, ma ormai le abbiamo comprate (erano in offerta?), quindi gli utilizzatori si dovranno adattare a quello che gli propone la “faccia” della macchinetta, bella o brutta che sia (non funzionale, per carità).

    Fine del progetto e auguri “utilizzatore”

  5. Scusa, ma la foto viene dall’ospedale di Guastalla?
    Sto seguendo un progetto simile in un altro ospedale con lo stesso fornitore e vorrei evitare gli stessi errori.

  6. post saggio e divertentissimo, già il punto 1 mi poteva bastare :-)
    ottimo anche il “percorso” ipotizzato da Antonio

    per uno come me, che ha le sue difficoltà coi distributori automatici di bibite e merendine, questo “coso” è già un mito tecnoillogico!

  7. Geniale post. e anche simpatico. “E’ ora che cominciamo a chiedere agli uomini dei fogliettini di intervenire prima, non dopo.” Me lo stampo e lo porto per clienti :D

  8. Geniale post. e anche simpatico. “E’ ora che cominciamo a chiedere agli uomini dei fogliettini di intervenire prima, non dopo.” Me lo stampo e lo porto per clienti :D
    Peccato per la foto un po’ sfuocata

  9. l’importante è vendere, non soddisfare chi userà lo strumento. è per questo che gli apparecchi elettrici hanno spesso interfacce-utente folli, con pulsanti multifunzione tutti uguali e ben allineati anche se servono a cose diverse e senza attinenza l’una con l’altra. il design estetico fa vendere (guarda che figa questa autoradio!), l’ergonomia no (ma come cavolo si accende? prendi il manuale multilingua da 2000 pagine).
    io ho fatto la tesi di laurea su un’interfaccia uomo-macchina, ho passato anni a studiare (con passione davvero) gli errori umani e l’ergonomia cognitiva, ma quando cercavo lavoro in quel settore nessuno, davvero nessuno mi si è filato. in italia la progettazione centrata sull’utente non ha alcun peso, la maggior parte delle persone non sa neanche che diavolo sia.

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