Baci, abbracci e hashtag, ecco il social CRM?

Qualche mese fa, parlando a un convegno sul “social CRM” — le virgolette servono per esprimere la noia per il volere a tutti i costi appiccicare quel prefisso a ogni aspetto aziendale — raccontai questa storiella: “siete alle Poste, in fila. Ci sono due sportelli, uno per chi usa l’email e uno per chi usa Twitter. Quest’ultimo è uguale all’altro, solo più veloce e amichevole, e l’impiegata è pure più carina. Cosa direbbero le persone che hanno solo l’email? Non ne sarebbero contente.”

Il social CRM inteso così non solo non migliora la percezione dell’azienda presso i clienti, ma forse la peggiora. L’unico modo che ha di essere utile — sia ai clienti che all’azienda — è fare in modo che, ripresi la metafora “le persone in coda mettano in comune le proprie conoscenze e il proprio tempo (per esempio, che una di queste aiuti un’altra a compilare un modulo) ed abbreviare il tempo in fila”.

Il caso pratico: sabato pomeriggio 3 ha svolto una manutenzione alla rete; ha mandato molto trasparentemente un SMS di preavviso, in cui si diceva che alcune funzionalità minori non sarebbero state attive per un paio di giorni. Qualcosa deve essere invece andato storto, perché un bel po’ di persone si sono trovate invece, nel weekend del traffico del rientro, senza connettività. Un problema grave: a me — con passato nelle telco — sudavano le mani solo al pensiero (devono essere i neuroni specchio).

E allora, cosa fa 3? Usa (anche) Twitter, crea un hashtag bello anonimo “#socialcare” che fa figo e non impegna, e risponde (per carità, stra-gentilmente, quasi allegramente, direi) a tutte le lamentazioni con lo stesso tweet generico “stiamo lavorando, abbiate fede, si risolverà presto”.

Se il (social) CRM non è in grado di sapere a che ora la rete riprenderà a funzionare in un determinato luogo o per un determinato numero, o a capire (e mostrare) tramite gli utenti stessi quale sono le zone interessate in quel momento dai disservizi, allora a che serve tutto questo? Se poi ogni tweet di ogni singolo cliente che rivede la luce — come in una chiesa battista — viene retwittato spammando tutti gli altri in un effluvio di “wow” “evviva” ecc., pensate che gioia infusa in chi non ha ancora ricevuto il miracolo.

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E la noia a chi aveva sottoscritto Tre per qualsiasi altro motivo, che si è trovato la timeline piena di “alleluja”.

Twitter, al di là dell’uso delle micro-attività, se non integrato a pieno titolo nel customer care, non serve a nulla. Se non inserito in una piattaforma collaborativa per (e tra) i clienti è solo fuffa, socievole e affettuosa finché volete, ma fuffa.

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Pubblicato da

Gianluca Diegoli

Nato davanti alla TV ma con un'esperienza ventennale di management su digital marketing, ecommerce e comunicazione online per le maggiori aziende italiane. Ho creato il progetto di formazione Digital Update con Alessandra Farabegoli e insegno digital marketing all'Università IULM di Milano. Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore, Social Commerce per Apogeo, e 91 Discutibili Tesi per me stesso.

22 thoughts on “Baci, abbracci e hashtag, ecco il social CRM?”

  1. Ben detto. Aggiungi anche che se un servizio clienti:
    a) ti sospende l’utenza pur se in presenza di un addebito automatico in c/c
    b) ti dice che ti richiama e non lo fa nei 10 giorni successivi
    c) ti dice che puoi ricevere telefonate; fai presente che sei all’estero, ti ribadiscono di sì, e invece non ricevi nulla
    d) ti impedisce di chiamare il numero del Servizio clienti perché anche quello è bloccato
    e) ha un sito web tutto fuorché user friendly e dalla navigazione lentissima
    f) ti obbliga, nel 2011, a spedire un fax con la ricevuta del pagamento anziché attrezzarsi con una mail e ti fa aspettare un’ulteriore giornata per il ripristino di ciò che hai continuato a pagare con il tuo canone di abbonamento pur non utilizzandolo
    g) manco ti manda un messaggino che ti avvisa che è tutto a posto

    beh, #socialcare non fa nemmeno tanto figo.
    Buon rientro!

  2. …se poi c’è da integrare una piattaforma CMR fisica e organizzativa anche all’agenzia che ti gestisce il profilo direi che è praticamente impossibile ;)
    Un’altra buona ragione per non lasciare mai i social in casa d’altri ;)

  3. Carissimo Gianluca, mi ha fatto veramente piacere leggere questo tuo post su un tema a me molto caro. E devo dire che al di là degli esempi pregnanti trovo assolutamente ragionevole la tua opinione. Spesso si tende a segmentare aprioristicamente (e in maniera miope) la propria clientela in base al canale utilizzato per comunicare con l’azienda. Se è social vai avanti altrimenti resta pure indietro. Peccato che ci sono ancora clienti importanti che magari per comodità, o per qualsiasi altro motivo, pretendono di avere un servizio eccellente andando a uno sportello o usando una email.

    E qui casca l’asino su quella noiosa parola “social” davanti a CRM. Bisognerebbe infatti ricordare alle aziende, che si vogliono buttare nel rutilante mondo del social quelchelè, che il CRM (ovvero il cuore di questa strategia) si poggia sul principio che i clienti devono essere serviti secondo il loro valore e non in base al fatto che sono utilizzatori o meno di social media. Non capire questo significa fare l’ennesimo errore di dare maggiore priorità alla tecnologia rispetto alla strategia.

    Il consumatore o cliente o prospect (insomma le persone) sono da sempre esseri sociali che adesso hanno trovato un modo per amplificare e condividere i loro comportamenti e opinioni e critiche, ecc. con un impatto consistente per il business delle aziende. Quindi è più un aspetto di analisi, strategia, processi e relazione che di comunicazione (e quindi di spam).

  4. A dire il vero il “social CRM” mi pare abbia grande utilità, anche se forse non è proprio quella che ci si aspettava.
    Ritorniamo all’esempio di cui sopra: immaginiamo di entrare nelle poste e trovare la solita noiosissima fila, ora, per ogni persona in fila c’è un sorridente addetto molto social che ti guarda fare la fila ed è pronto a rispondere a tutte le tue richieste, ma, ahimè, non gli è possibile accorciare i tempi di attesa né svolgere le commissioni.
    A questo punto le persone cominciano ad arrabbiarsi e sfogarsi contro l’inutile addetto alle relazioni umane, ad essere infastiditi dalle risposte cordiali e daranno sfogo ai loro più nascosti istinti primordiali investendo l’addetto a nome della società intera di insulti, minacce, sproloqui e ogni altro tipo di offesa.
    In questo modo l’utente si sfoga, si tiene occupato durante la fila, è soddisfatto di “avergliene dette quattro” e si sentirà importante!
    A cosa serve il “social CRM”? a farsi insultare rispondendo con cordialità… E’ pur sempre un servizio, e per giunta socialMente utile! ;)

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