Le cinque C dell’eCommerce (bonus track per il compleanno di Vendere Online)

È già passato un anno da quando Vendere Online è uscito in libreria (un po’ meno da quando è su Amazon o in autogrill). Non so ancora come siano le vendite a livello numerico (pazzesco quanto sia opaco il mondo editoriale) ma a livello di soddisfazione personale è andato sicuramente bene, molto bene. Un anno che mi ha consentito di parlarne ad aziende, piccole e grandi, a master, alla specialistica in IULM con un corso dedicato all’ecommerce, a corsi di formazione con un taglio sempre molto pratico e poco professorale.

Volevo, per festeggiare il primo compleanno, pubblicare il primo paragrafo, che (come un po’ tutto il libro) essendo abbastanza lontano dagli strumenti per parlare invece di strategia, credo sia oggi più che mai valido come scheletro mentale per chi deve iniziare (o ripensare) l’ecommerce (ma anche per ogni progetto digitale, che il mio mantra è “ognuno vende online qualcosa. Il problema è se non sai cosa”).

Le cinque C dell’ecommerce

Sono lontani i tempi in cui fare ecommerce consisteva meramente nel mettere online il catalogo, trasponendo la brochure cartacea o l’elenco dei prodotti del proprio gestionale. Fare ecommerce oggi significa tenere conto di svariate interazioni in rete che lo store deve governare con successo, integrandosi nella maggior parte dei fenomeni che stanno cambiando internet giorno dopo giorno.

La prima C – catalogo – significa ora realizzare un sistema fluido e fruibile in cui l’utente riprodurre le dinamiche di acquisto offline di successo e anzi riceverne una soddisfazione ancora maggiore. Vedremo nel proseguo come il catalogo sia multimediale, corredato di informazioni e soprattutto da opinioni lasciate dai clienti stessi.

La seconda C – contenuti – esprime l’attuale necessità di non ridurre il proprio ruolo a fornitori di prodotti, bensì a produttori di contenuti, sotto forma di informazioni, utilità, aiuto, educazione all’acquisto, in tutte le forme, dal documento, all’articolo, al video, alla galleria fotografica. Produrre contenuti significa essere più trovabili in rete, e creare una propria reputazione di esperti del settore, che ispira fiducia ai clienti e distintività rispetto alla concorrenza.

La terza C – customer care – riconosce che in rete, in cui la concorrenza è potenzialmente illimitata, ciò che fa la differenza non è solamente il prezzo di acquisto o la presentazione del prodotto, ma il post acquisto. I clienti online, oltre al passaparola tradizionale, dispongono oggi di potenti strumenti per esprimere in rete il proprio apprezzamento o la delusione verso il trattamento che hanno ricevuto, e per influenzare a loro volta la decisione di acquisto di altri.

La quarta C – community – rappresenta la grande potenzialità insita in ogni “luogo di mercato” di creare e rafforzare legami che vadano oltre lo scambio economico, coinvolgendo valori e aspirazioni comuni a entrambe le parti. Queste relazioni tra store online – e tra gli stessi clienti – se nutrite e sviluppate in modo naturale, sincero e trasparente, possono procurare vantaggi sia ai clienti che all’ecommerce: un coinvolgimento più elevato del cliente nello store, che comporta una più elevata fedeltà di acquisto e una maggiore fiducia, e dall’altra parte acquisire una conoscenza più accurata dei gusti del compratore e un risparmio sulle spese di promozione. Lo store online ha necessità – forse ancor più che un negozio offline – di essere socievole, amabile, e in buona sostanza umano.

La quinta C – contatto – rappresenta l’insieme delle modalità con cui lo store comunica in modo continuativo con i clienti acquisiti o la propria audience di potenziali clienti. L’uso di blog, newsletter, social network, email personalizzate deve rafforzare un rapporto di fiducia e rispetto che consenta allo store di continuare a proporre la propria offerta commerciale con efficacia e senza essere percepito come un disturbo. Il loro obiettivo è la massimizzazione del valore degli acquisti nell’intero arco di vita del cliente – e non l’acquisto una tantum: nel lungo periodo devono progressivamente integrare in modo rilevante il flusso di traffico e acquisti proveniente dalle campagne pubblicitarie.

Fare ecommerce oggi significa mettere a punto un sapiente mix di scienza e di arte, di analisi matematiche e di passione nella vendita, di innovatività e buonsenso, sempre avendo come linea guida quella della massima facilità per l’utente nello svolgere l’obiettivo finale, l’acquisto.

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Se volete, ne riparliamo a Firenze, al prossimo Digital Update. Costa pochino, si impara e ci si diverte pure, credo.

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Pubblicato da

Gianluca Diegoli

Nato davanti alla TV ma con un'esperienza ventennale di management su digital marketing, ecommerce e comunicazione online per le maggiori aziende italiane. Ho creato il progetto di formazione Digital Update con Alessandra Farabegoli e insegno digital marketing all'Università IULM di Milano. Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore, Social Commerce per Apogeo, e 91 Discutibili Tesi per me stesso.

2 thoughts on “Le cinque C dell’eCommerce (bonus track per il compleanno di Vendere Online)”

  1. lo consiglierò a un mio amico che ha intenzione di iniziare a vendere online (sebbene io lo abbia sconsigliato perchè non sa bene quello che sta per fare) spero sia abbastanza discorsivo perchè non è molto efferrato in materia, da questa intro mi sembra ottimo! :)

    ciao

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