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  • Marketing e interazioni tra persone e aziende, dal 2004

Il futuro radioso del messaging

«Vi svelo un segreto: fareste prima a cercare su Google che a chiedere in un gruppo Whatsapp» scrive ironicamente una mia amica in un post. E invece il messaggio sembra essere la risorsa preferita in qualsiasi situazione, sia tra persone, sia quando si contatta un brand.

Nel marketing digitale si investe magari in siti complessi e completi, si aggiungono le FAQ, si cerca di spiegare bene ogni possibile risvolto del prodotto, del processo, in modo scritto, visivo o addirittura multimediale, ma inevitabilmente una buona parte delle persone preferisce mandare un messaggio e chiedere.

Il numero di messaggi molto probabilmente supera il numero di pagine web fruite da browser. Il mobile non solo ha spostato la fruizione da pagine ad app, ma ha anche reso l’internet dei messaggi più importante dell’internet delle pagine. Dall’inizio dell’anno le ricerche su Google nel mondo sono state circa 1.800 miliardi. Nello stesso periodo si registrano (spam escluso) circa 20.000 miliardi di email, e 24.000 miliardi di messaggi su Whatsapp, a cui si aggiungono i circa 5.000 miliardi di messaggi via Telegram, e i 2.500 miliardi di conversazioni su Facebook Messenger.

Questo ha delle conseguenze: due anni fa scrivevo su Link che il messaging avrebbe richiesto un nuovo modo di fare marketing. Le conversazioni del Cluetrain Manifesto sembrano realizzarsi ora in modo diverso da quanto previsto ai tempi: immaginavamo aziende e utenti che si scrivevano nei commenti dei blog, poi nei commenti alle pagine Facebook, in realtà probabilmente chatteranno.

La scalabilità concessa dalla tecnologia di messaging, l’intelligenza artificiale e i bot, permettono di realizzare davvero il one-to-one marketing. Permette alle aziende di utilizzare in modo efficiente ed efficace il mezzo più amato dalle persone e integrarlo in un sistema di marketing globale che tenga conto dei dati forniti da queste conversazioni per fornire servizi ed esperienze migliori. Purché appunto non sia un silos, ma sia collegato con il CRM, con l’ecommerce, con la email automation.

Come con lo spam per l’email, non mancheranno di sicuro le aziende che cercheranno di fare free-riding approfittando della facilità di approccio allo smartphone. Sarebbe un grande errore: il messaging è uno strumento che dà la possibilità ai brand di porsi a disposizione, ma non di interrompere le nostre amate (e odiate) chat. D’altra parte, le organizzazioni a silos che vedono il customer care digitale come un costo (KPI è «richieste chiuse in un’ora» e simili) dovranno ripensare questo canale come profondamente chiave in termini di experience, satisfaction e data exchange con i propri consumatori.

Come Google ha più volte proclamato in questo 2018 «L’assistenza è il vero campo di battaglia per la crescita dei brand. Mentre le aspettative del consumatore empowered continuano ad aumentare, i brand che assistono meglio vinceranno». E come assistere meglio se non con lo strumento preferito dal consumatore, il messaggio?


Questo post è l’introduzione all’ebook di Mailup su messaging ed email, in occasione del lancio del loro servizio Messaging Apps. Puoi scaricarlo da qui.

Mailup non ha pagato per questo post né influito nei suoi contenuti.


Dati: Internet Live Stats – Internet Usage & Social Media Statistics, • Chart: WhatsApp Usage Shows No Signs of Slowing Down | Statista, Messenger’s 2017 Year in Review | Facebook Newsroom, 15 Billion Telegrams Delivered Daily

Photo by Jason Leung on Unsplash

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3 commenti

  1. S.

    Sai perché preferisco un messaggio (o a volte una telefonata) all’informazione online?

    1) perché non so quanto sia accurato il contenuto online. Ad ora che faccio 30 km per raggiungere un negozio per poi scoprire che l’orario sul sito non era aggiornato?

    2) spesso il sito è ottimizzato da chi lo ha realizzato, senza nessun test drive. Il committente ha specificato bene la mappa mentale con cui costruire il sito, ma nessuno si è premurato di verificare se fosse fruibile dagli utenti. Fra la lunga ricerca fino al gabinetto inservibile nello scantinato (cit.) ed il rapido messaggio quale sarò portato a scegliere?

  2. Vada pure per l’assistenza vocale ma non tanto per quella scritta che per questioni mediche si è rivelata (anche se i più assidui fruitori di messaggi ancora non ne hanno percezione) un terreno abbastanza fragile per veicolare informazioni innocue.

  3. Matteo

    Ciao Gianluca, in azienda (ci occupiamo di distribuzione/retail) stiamo valutando se utilizzare la versione “Business” di WhatsApp ma sinceramente sembra una soluzione “artificiale” e poco legata alle modalità di connessione/fruizione che offre la versione classica… cosa ne pensi?
    Grazie