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  • Marketing e interazioni tra persone e aziende, dal 2004

A Trenitalia story

Non capita spesso di parlare bene di Trenitalia. Tantomeno in un momento storico in cui, in generale, diamo per scontato che qualsiasi cosa funzioni, soprattutto i servizi. Il pacco di Amazon deve arrivare in 24 ore. L’appuntamento all’Apple Store deve essere in orario. E quando le cose se vanno bene, non ce ne accorgiamo, è la nuova normalità. È il caso che avevo descritto nell’esperienza dell’app di Finnair — non ricordiamo il viaggio in aereo, ma solo l’interazione con il brand dematerializzato.

Così succede che arrivo in stazione, e ho solo un minuto di tempo per salire sul treno — avete notato che quando siamo in ritardo noi i treni invece non lo sono mai? Si chiama filtro cognitivo. Come quello per cui ci sembra che piova sempre ai weekend. Quando non succede, non ci facciamo troppo caso. In ogni caso, affannato, prendo il treno. Mi accomodo al bar, pronto per il mio tramezzino comfort-food. Ma appena fuori stazione, frenata brusca. Fermi tutti. Rimaniamo in silenzio. Nessuno osa pensare. Passano dieci minuti buoni.

Ci comunicano che si torna in stazione. Io e il barista ci guardiamo con sguardi d’intesa che significano — non è un buon segno. E infatti. Guasto al materiale — io e barista capiamo. Il materiale nel gergo b2b da iniziati è il treno stesso. O un pezzo dello stesso ma comunque condizione indispensabile del treno stesso. Treno fermo per controlli non definiti, e trasbordo.

Trasbordo? Anche quelli più duri e puri sul blocco dei porti con Libero sottobraccio sono persi di fronte a un «trasbordo». Dove ci portano? “Barista, dove dobbiamo andare?” E io e il barista ci scambiamo un secondo sguardo — eccoli che arrivano, i viaggiatori ingenui. «Non lo so, signora, io faccio il barista». Il viaggiatore dilettante chiede qualunque cosa a chiunque sia sul treno ma non sia un viaggiatore, cioè abbia un cartellino qualsiasi sulla giacca. E lui con pazienza, ancora e ancora «non lo so, signore». Gente che impreca, volano dei trenitaliamerda pronunciato dal vivo, senza hashtag.

Scendiamo dunque dal treno, sguardi attoniti come se fossimo nel Sahara Orientale senza cibo né acqua e non in stazione a Milano. C’è un monitor, a fianco al treno. Tutti si affollano, gli si stringono addosso. C’è un monitor uguale, sul binario vicino, ma nessuno ci va e siccome nessuno ci va, non ci va nessuno. A parte me, viaggiatore cintura freccia nera nonché dotto di social proof ingannevole. Intanto circolano le voci: «ci vorranno ore, dicono». «Dormiremo a Milano e ci offrono l’hotel» e poi ci sono i pragmatici «prendiamo il regionale».

Alla fine mi arriva un SMS da Trenitalia che mi spiega la situazione. Non ho mai pensato che lasciare a loro il numero durante l’acquisto potesse causare altro che inutili offerte di pacchetti turistici o di auto a noleggio per chi a Milano invece ci lavora.

Gentile Cliente, La informiamo che, a causa di un problema tecnico, il treno Frecciarossa 9811 da lei prenotato e’ ritornato alla stazione di Milano Centrale, dove è pronto un nuovo convoglio su cui potra’ riprendere il suo viaggio.  Stimiamo che la porteremo alla sua destinazione con un ritardo di 60 minuti.

Spiego cosa succede a un mio vicino di attesa mentre sgranocchio il Loacker (ogni ritardo ferroviario mi solleva dall’obbligo morale di non comprare schifezze alle macchinette). Per il product manager di Loacker che leggerà questo post a causa di un software di social media monitoring: per me schifezza significa solo cibo con alto tasso di zuccheri e proprio per questo molto appetitoso, e non è da intendersi in senso letterale, questo vale come disclaimer ecc. ecc. Comunque, in breve divento un po’ come una nave di soccorso della Guardia Costiera di fronte al gommone di profughi. «Grazie grazie!».

Il gregge dei disperati si accomoda sul nuovo treno. Passa una ragazza che non avrà trent’anni a chiedere a ogni poverocristo sul treno se abbia coincidenze da prendere, visto che siamo in ritardo di 70 minuti — cosa succede? Fermeranno tutti i treni come trenini elettrici? Abbiamo nelle nostre mani l’intera rete ferroviaria da Milano a Pescara? In ogni caso a una ragazza che si vede che è appassionata del proprio lavoro nessuno può dire in faccia trenitaliamerdamaledetti. Perché alla fine, amen, è andata così e la ragazza è proprio simpatica — sembra la maestra buona della scuola materna.

A volte non abbiamo idea della complessità di gestire il real time customer care in un’azienda agile come una petroliera liberiana a pieno carico. E non sfruttiamo l’enorme potenziale che oggi ha ancora un mezzo poco inquinato dallo spam come l’SMS. Non abbiamo idea di quanto il personale che si pone positivamente riesca a ribaltare un servizio dissestato. Per una volta, Trenitalia grazie di averci provato a rimediare. Ma aggiusta meglio quel materiale, eh.

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2 commenti

  1. Una delle dissonanze cognitive più grosse che si hanno sul campo dei treni è pensare che all’estero siano necessariamente meglio. La cosa buffa è che gli inglesi quando salgono su un frecciarossa (o in qualche caso anche quando prendono un regionale in Italia) dicono che il nostro servizio è anni luce meglio di quello che hanno in patria, mentre al contrario ho sentito più di un italiano lodare i treni inglesi.

    A mio parere Trenitalia sta migliorando, e la storia che hai raccontato è un esempio. Il frecciarossa è tra i migliori servizi ad alta velocità europei, e purtroppo ora rimane da alzare la qualità sul resto della rete.

    Però viste le mie esperienze sui treni suburbani della zona di Londra devo dire che non siamo poi messi così male

  2. Articolo semplicemente fantastico, non dico altro :)