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  • Marketing e interazioni tra persone e aziende, dal 2004

Finnair e la app che unisce i momenti di interazione

Un mese fa ho usato un volo Finnair per andare in vacanza ad Helsinki: dal momento in cui mi è arrivata la conferma dell’acquisto del biglietto, la nostra relazione si è spostata sulla app. Finnair usa il mobile per rimanere in contatto prima, durante e dopo il volo (di andata) e ti accompagna fino a casa, poi non ti stressa più di tanto — del resto, difficile che tu possa, anche se vorresti, tornare in Finlandia tanto presto. Ti suggerisce quanti chilometri devi fare da casa tua fino all’aeroporto, premurosamente ti ricorda a che ora dovresti partire, notifica lo stato del volo, il gate, qualsiasi cosa possa essere utile. L’interfaccia è elegante, semplice, funzionale — design nordico. Le notifiche ti ricordano tutte e solamente le informazioni rilevanti e personalizzate che vorresti ricevere via notifica. Il checkin è veloce e intuitivo. Non cercano di venderti robe sperando che tu sbagli a toccare sul sì, pensando che fosse un no. “Non vuoi rinunciare all’assicurazione?” “Eh?”

Mi chiedo, ora mentre scrivo il post, come fosse l’aereo. E non me lo ricordo. Di certo non mi facevano male le gambe come mi accade spesso con Ryanair e altri. Ma per il resto, non lo so.

Cosa costituisce oggi la vera e decisiva esperienza? Quanto tempo passiamo — sul totale del contatto con le aziende — con i loro prodotti e quanto con loro interfacce di servizio? Pesiamo di più il prodotto o l’esperienza quando interagiamo con il pack, lo schermo, l’azienda? Valgono di più, nella mia recensione immaginaria finale, i tre secondi memorabili per il checkin, o le due ore di volo a pilota automatico (io, non loro)? Valgono di più il modo con cui il concessionario Volvo mi accoglie e risponde e tutto il resto o un inutile accessorio che non userò mai?

E invece, quanto tempo nel marketing spendiamo a pensare/decantare/comunicare le feature e quanto invece (poco) a testare le modalità di uso, di scelta, di assistenza?

Eppure, dopo un mese dal volo Finnair, ricordo la app ma non l’aereo — ovviamente perché il volo è andato normalmente bene, che il prodotto “funzioni” è dato ormai per scontato, è una commodity.

Quanto valutiamo la qualità dei croccantini del gatto e quanto valutiamo quella maledetta apertura a strappo che ogni volta mi si apre male e poi gli stessi si seccano e quei gatti maledetti snob non li mangiano più? (Ok, questa è anedottica personale, ma porcamiseria, un product manager dovrà far provare l’apertura a strappo almeno a sua madre, no?)

Passata la app “FOMO” mania, si comincia a ragionare davvero in modo sensato sul loro ruolo all’interno del viaggio del cliente (che spesso è un viaggio dell’eroe, ma non nel senso storytellico — è un eroe perché cerca di oltrepassare le falle del prodotto, altro che spada magica). Sabato sono andato al supermercato a fare la spesa e mi sono avvicinato al banco informazioni per attivare una promozione. “Ah, non ha portato con lei <cosa cartacea necessaria>?” “No”. “Mi spiace, non possiamo farlo senza”. “Ma, io sono io”. “…” “Ok, ripasso” (so che non ripasserò munito di voglia AND tempo AND foglio prima di qualche mese)

E c’è chi lo fa meglio degli altri. Le app funzionali, ben pensate, “iterate” sulla base dei feedback sono un ponte formidabile tra le diverse esperienze del cliente. Anche se vengono usate per poco, anche se poi finiscono nella terza schermata o nella cartella “vacanze”.

Abbiamo finalmente capito che non sono landing page, non sono siti, non sono newsletter. Sono telecomandi facilitati per sintonizzare perfettamente funzioni, business ed engagement — non quello fatuo dei like, ma quello delle azioni/reazioni vere che producono soddisfazione, facilità, risparmio di tempo.

Sono passati due anni (circa) dall’uscita di Mobile Marketing, ma credo che la lezione teorica alla base del libro (creare zone di relazione tra brand e utenti) sia più che mai valida. Nel frattempo, nessuno (CVD) è diventato ricco facendo app, ma il loro valore nella customer journey è tutt’altro che diminuito.

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7 commenti

  1. … e già che ci si ragiona, visto che la tecnologia è andata avanti, magari si fa pure un pensierino sulle PWA (Progressive Web App: https://developers.google.com/web/progressive-web-apps/), che nel 90% (95%?) dei casi permettono di offrire un’esperienza ottimale senza passare dagli Store, con un considerevole risparmio di tempo sia in fase di impiego (non devi andare nello Store a scaricarla) che di sviluppo (non devi passare dagli Store per pubblicare, quindi niente tempi di attesa per approvazioni varie, sia in primo rilascio che in aggiornamento).

    Non risolve il problema delle aperture a strappo, ma aiuta ;)

  2. Però sei cattivo … in Finlandia non ci andrò presto e quindi l’app non la scaricherò. Nè ho voglia di farlo – come ti direbbe Cristiano – quindi uno screenshot non potevi allegarlo nel post?

    So che non avrebbe aggiunto niente al quid del discorso, ma avresti fatto un piacere ad ogni pigro come me;-)

  3. Ormai per ragioni di spazio non installo più app sul mio telefono – ma sono stato di recente ad Helsinki anche io con Finnair e la prossima volta provero’ questa app ‘onesta’

  4. Betto

    Sul mio device ci sono installate da anni le app di AirFrance e Lufthansa. Anche loro svolgono egregiamente il loro compito di “accompagnamento senza sbattimenti”.
    In più l’app di AirFrance permette di sbloccare simpatiche iconcine al raggiungimento di obiettivi (tot. di miglia percorse, tot. di kg imbarcati ecc.). Ininfluenti per l’esperienza del viaggio, eppure sono molto soddisfatto quando le sblocco :)

  5. Betto

    Mi trovo in questo momento al Kansai Airport. Appena rientro riuscirò a sbloccare un nuovo aereo :)