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  • Marketing e interazioni tra persone e aziende, dal 2004

Chat bot e umani

Leggevo una ricerca per cui gli umani preferiscono che rispondano gli umani nelle richieste di assistenza, mentre i bot sono apprezzati solo quando sono più veloci. Mi stupisco che qualcuno si sia stupito. Perché degli umani dovrebbero preferire un bot? Gli umani non sono soddisfatti delle esperienze che oggi hanno con i bot, ma al di là di questo, probabilmente la preferenza andrebbe comunque all’umano risponditore. Come non lo sono mai stati delle modalità automatiche di risposte al telefono, cercando sempre di schiacciare zero (o niente) per vedere se un umano – sai mai – avesse preso la linea. Dunque, perché ci ostiniamo a voler offrire queste modalità lowcost ai nostri clienti?

Perché non sempre massimizzare la soddisfazione è la strategia migliore, almeno non con tutti i clienti. Ed esiste un limite oltre cui aumentare l’efficienza del customer care non porta beneficio. Questo succede quando da una parte il cliente vuole che qualcuno risponda in tempo reale e che sia un umano, dall’altra però è perennemente alla ricerca del prezzo più basso, in cui il fattore qualità dell’assistenza riveste nella scelta (e nella fedeltà) un ruolo marginale. Quando scegliamo un piano telefonico a 5 euro al mese, stiamo facendo una scelta precisa salvo poi lamentarci dopo che non riusciamo a prendere la linea per parlare con qualcuno.

Il problema psicologico di fondo è che quando compriamo qualcosa crediamo che a noi non succederà mai di chiedere assistenza (e le aziende che danno troppa visibilità alla bontà del loro customer care nel momento dell’acquisto alla fin fine ci ricordano che il fail è dietro l’angolo). E allora ecco i bot. Non sono il massimo della vita, nessuno è deliziato, ma è in fondo quello che ci meritiamo.

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1 comment

  1. La frase finale del tuo articolo e da dieci e lode: “ma è in fondo quello che ci meritiamo.
    “. Sante parole.