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  • Marketing e interazioni tra persone e aziende, dal 2004

Cassette di frutta, vincitori e vinti nel marketing

Da qualche tempo sono abbonato a Bioexpress, che mi consegna la ormai classica cassetta di verdura a domicilio. È un po’ un delitto, essendo la mia regione tra i principali produttori di ortaggi e simili. Ma la cosa che molti non hanno capito ancora è che questa è l’era in cui:
  • vince chi ha/privilegia il rapporto con il cliente finale, soprattutto nei famosi marketplace, o mercati a due lati, in cui i dati di uso aumentano il valore dell’ecosistema, creando barriere per i nuovi entranti
  • vince chi ha il miglior servizio “dall’inizio alla fine”, non il miglior prodotto (es. scelgo lo specialista perché è su miodottore.it)
  • vince chi si differenzia non tanto nel prodotto (magari, ma difficile, soggetto a essere copiati) ma nel rapporto con il cliente, usando un tono di voce diverso, che “parla proprio a te” (vedi Estetista Cinica vs grande multinazionale)
  • vince chi riesce a rimanere di più nella mente, razionale e meno, del cliente. No, l’impression non è un buon indicatore.
  • vince chi fornisce più conferme “indipendenti” nel percorso di acquisto, le famose recensioni, ma non solo.
  • vince chi entra nelle abitudini, non nei calcoli utilitaristici di convenienza del cliente, tipici dei classici programmi fedeltà. Non è un caso che Tesco abbia fatto un “Prime” a pagamento.
Possiamo essere perplessi di fronte a questa realtà di fatto, ma ciò non toglie l’inevitabilità di questo scenario.
E il digitale? Io spesso sostengo che non è più un differenziatore, ma solo un abilitatore di posizionamento e servizio. Deve amplificare la USP e abilitare il dissolvimento della friction.
Cosa c’entra con Bioexpress? È l’esempio di come un buon servizio (più che un buon prodotto, che è comparabile a quello di altri produttori) possa sopportare un sito web non ottimizzato, una newsletter uscita dal 2013, l’assenza di engagement sui social media. Tuttavia il servizio risolve un problema (anche di pigrizia, lo ammetto), è puntuale, comodo e il customer care impeccabile. Basta e avanza, oggi.

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