L’eterno dibattito sulle recensioni finte nel turismo

Most Girls Fake Itphoto © 2008 Eric Ward | more info (via: Wylio)

Alla splendida e interessantissima BTO edizione 2010 della settimana scorsa, nella quale ho moderato un panel (con il grande supporto di Claudio Vaccaro, vedi video day 2 PM al 2:34:00 ), siamo anche tornati per l’ennesima volta sul problema delle finte recensioni sui siti turistici come tripadvisor e compagnia: qualcuno dalla platea chiedeva addirittura la fine dell’anonimato delle recensioni (una specie di irrealizzabile legge Pisanu del turista commentatore), in modo da eliminare automaticamente i falsi (anche se poi io posso pagare vere persone per lasciare finte recensioni, quindi il problema si ripropone) oppure addirittura di filtrare all’origine le recensioni, chiedendo a tripadvisor e compagnia di permetterle solo a chi è stato effettivamente certificato come transitato per l’hotel (immagino che prima di pubblicarlo bisognerebbe chiederlo all’hotel, se quel viaggiatore è stato o meno presente, figurati). Insomma, robe contrarie al (buon)senso di internet, by design.

In un tweet ho sostenuto che dopotutto, anche se bisogna che i portali siano rapidi nel togliere recensioni palesemente finte, sia positive che negative, e filtrare in prima battuta attraverso anche un minimo di controllo, le persone non sono così ingenue come molti albergatori pensano. I commenti non solo si leggono, ma si interpretano, si pesano, si annusano. Le persone online sono sempre più sgamate e mature: il fatto che leggano un commento negativo non vuol per forza dire che lo credano vero. Molte piattaforme danno già la possibilità ai lettori di pesare i commenti, in base alla veridicità e all’utilità, e poi pesano gli utenti in base all’anzianità e all’utilità dei commenti lasciati e questo funziona, nell’aiutare a valutare le recensioni.

Qualcuno ha fatto presente che agli occhi del lettore conta più una risposta veloce dell’albergatore, che di solito sgama il finto commento, che una battaglia filosofica e legale contro i siti di recensioni. Anche io la penso così: il dialogo aiuta sempre a capirsi e far capire meglio, sia che il commento negativo sia falso, sia che sia vero. I finti commenti — e diciamolo! — sono sempre lasciati da altri albergatori: le loro associazioni, invece di minacciare tripadvisor e compagnia di denuncia, dovrebbero espellere i propri aderenti che fanno uso di queste infime tattiche (o che usano addirittura apposite agenzie, come qualcuno mi giura esistere) che sono a tutti gli effetti (a seconda che siano positivi o negativi) calunnie, pubblicità occulta o ingannevole.

La soluzione finale arriverà davvero con la fine dell’anonimato, ma non attraverso regolamentazioni imposte dall’alto e nomi-cognomi, ma attraverso l’apporto e l’irruzione nei portali di recensione della reputazione e identità legata alla propria rete di amici, o direttamente attraverso l’aggregazione stessa dei commenti lasciati in altri social network: cioè nei luoghi in cui l’identità del recensore, e la veridicità delle azioni e delle recensioni è garantita dagli amici, non da un ente superiore. Il lancio di Hotpot da parte di Google va in questa direzione.

Condizione necessaria sarà il superamento, per ogni singolo oggetto di recensione, della fase delle recensioni in piccoli numeri, in modo che un numero elevato faccia risultare insignificanti e antieconomici i tentativi di falsificazione. Quindi, se fossi un albergatore, mi preoccuperei di favorire la (vera) recensione: se non altro, imparerei qualcosa che probabilmente non so. E se fossi in tripadvisor, integrerei al più presto possibile elementi di rete sociale che fungano da filtro e limitazione dei falsi recensori.

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Gianluca Diegoli
Sono un bocconiano sfuggito alle società di consulenza, con un'esperienza ventennale di management dei canali digitali.
Il mio lavoro è supportare il management come consulente indipendente e manager temporaneo su e-commerce, digitalizzazione del marketing e del retail. Ho lavorato per Coop, Ducati, Barilla, Tiscali, Altromercato, Cirio, Telenor, CRIF e altre aziende ed enti.
Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore e Social Commerce per Apogeo, e altri.
Ho fondato Digital Update assieme ad Alessandra Farabegoli, che organizza corsi sulla comunicazione digitale.
Insegno e-commerce all'Università IULM di Milano.
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5 Commenti

  1. Pubblicato il 22 novembre 2010 alle 7:16 PM | Permalink

    concordo. come sempre ;-)

    ho diversi esempi e casi in cui i lettori non solo sgamano le recensioni false (buone o cattive) ma che addirittura “sfidano” il denigratore dicendo “ci vado e ti dimostro che hai sbagliato!”
    hai notato che alla mia domanda su Hotpot mr Brenner aka Google Italia non ha risposto? ;-)

    • gluca
      Pubblicato il 23 novembre 2010 alle 12:02 AM | Permalink

      ahah, già. secondo me non gli avevano detto niente, di hotpot :)

  2. gluca - minimarketing
    Pubblicato il 22 novembre 2010 alle 7:46 PM | Permalink
  3. Pubblicato il 23 novembre 2010 alle 12:40 AM | Permalink

    Purtroppo non accade così spesso che gli utenti ignari identifichino le recensioni false (gli albergatori diventano sempre più scaltri nella redazione delle recensioni false ma verosimili!).

    Il parossismo si raggiunge però con booking.com, dove gli hoteliers si auto-prenotato una notte per aver la possibilità di autorecensirsi con relativo pagamento di commissione! (su booking solo chi prenota può recensire; e purtroppo il sistema funziona anche in questo caso! Arrivare 1° su booking.com può significare fare esplodere le revenue).

    Tuttavia io credo che il sistema vada regolamentato, soprattutto lato Tripadvisor: la reputazione sociale di un’eventuale integrazione con FB ad esempio sarebbe un GROSSO passo avanti, vista anche la scarsa propensione di T. a venire incontro alle spesso legittime richieste degli albergatori (non dico molto, ma almeno rispondere alle email mi sembra doveroso visto che si tratta di un social media).

    Rendere più trasparente e affidabile il sistema delle recensioni farebbe bene a tutti, compreso T. che riempie di pubblicità (venduta carissima) ogni spazio monetizzabile attorno alle recensioni.

    Vedere per credere: http://techcrunch.com/2010/11/12/tripadvisor-is-a-great-advertisement/

    PS: Bellissimo il panel con Vaccaro!

  4. Briganti
    Pubblicato il 24 novembre 2010 alle 5:54 PM | Permalink

    Contro le recensioni false forse è sufficiente richiedere l’autenticazione solo tramite Facebook. Se ne esclude qualcuno, forse, ma se ne escluderanno sempre di meno.

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