I bot sono il futuro del marketing e dell’e-commerce

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Ieri, per quei due o tre che ancora non lo sanno, è accaduto qualcosa. Non mi riferisco a Casaleggio, ma a Facebook. Io credo che quello che è accaduto sia un punto di svolta simile alla presentazione delle app per l’iPhone. In pratica, e in sintesi, Facebook ha annunciato che il Messenger diventa – come era ampiamente previsto, tanto da farcelo scrivere nel libro ancora prima che si realizzasse – una piattaforma a tutti gli effetti. Qualcosa che consente di costruirci sopra interazioni ad hoc, a seconda degli obiettivi delle aziende. Le stesse interazioni che abbiamo con i siti web e le app, per capirci. Ma più facili, perché?

Perché queste interazioni utilizzano la chat, cioè il mezzo nativo mobile per definizione, che associa alla facilità d’uso (zero sbatti) il testo (quindi con la capacità facilitata di interpretare il messaggio da parte delle macchine), la multimedialità (inserimento di video e foto), il link, e soprattutto la transazione, senza uscire dalla chat (pagamento incluso). Il marketing digitale fa un passettino ancora più lontano dal pull (il sito), dal push (la mail) e diventa un’interazione completa, su di una piattaforma già in uso da un miliardo di persone (e in questo sta la differenza con le milioni di chattine da aprire attraverso un sito o una app). Inoltre, supera il concetto di app (non che queste spariranno, ovviamente, ma torneranno alla loro funzione di retention, uso, tool, facilitazione dell’interazione con i top customer), rendendola non più necessaria nelle prime fasi amorose del customer journey. Devo scaricare una app per parlare con il venditore? Troppo sbatti per una cosa che non so se userò, mi piacerà, mi servirà. Devo scaricare una app per comprare una volta e basta? Troppo sbatti! Devo cercare un prodotto in un catalogo incomprensibile e infinito? Troppo sbatti.

Cosa fanno le persone per contrastare lo sbatti, nel mondo di atomi, in questi casi? Scelgono la scorciatoia, chiedono. (Io piuttosto mi perdo o scarico due app, piuttosto che chiedere ai passanti, ma non sono un caso normale). Pensate a un futuro in cui posso comprare, pagare, scaricando lo sbatti sul brand, invece che passare per un ecommerce a carrello che non funzionerà mai per tutto e tutti (link). Bellissimo! Pensate a un futuro in cui tutte le interazioni con i commessi sono «tracciabili», ricercabili, analizzabili. Occhi a cuoricino del marketer.

Ora, pensate a quel povero addetto alla vendita via chat: sta cominciando a preoccuparsi. In realtà, la chat, attraverso sistemi automatizzati più o meno intelligenti, è scalabile all’infinito. Amazon può creare un customer care con l’intelligenza artificiale, pieno di bot. Nessuna necessità di formare personale, ma solo robottini che non si licenziano mai. Che lavorano h24. Che conoscono tutti i prodotti inseriti a catalogo in tempo reale. Che conoscono chi compra senza nemmeno chiedergli il nome o di digitare il proprio codice cliente nella tastiera. Il piccolo negoziante può usare semplicemente… Messenger.

E Messenger va oltre. Diventa un servizio in cui ci si può iscrivere ad aggiornamenti. Sì, puntano all’email marketing. Anche qui, senza lo sbatti del doppio opt-in. Vuoi iscriverti? Sì. Stop, fatto. Vuoi levarti? Sì. Fatto.
Facebook va pure oltre: vuole provare a far funzionare il QR code, ingoiandolo e uccidendolo definitivamente. Rendendolo meno respingente, più snapchattiano, e soprattutto contando sul fatto che le persone sanno già quale app utilizzare, perché ce l’hanno già sul telefono. Manda un messaggio inquadrando qua. Ci riuscirà? Non lo so, ma se funziona il codice di Snapchat, perché non dovrebbe quello di FB?
Naturalmente i rischi ci sono: affidare a Facebook tutta l’interazione con gli utenti significa un po’ come vendere su Amazon, cioè il tuo peggiore concorrente. Chi lo farebbe? Ops, wait.

Mi sono portato avanti con i bot: per dire la vostra, mandatemi una chat qua, su Messenger. Per iscrivervi ai post di questo blog su Telegram, c’è un bot. Per seguire le news di Mobile Marketing, c’è un canale.

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Pubblicato da

Gianluca Diegoli

Nato davanti alla TV ma con un'esperienza ventennale di management su digital marketing, ecommerce e comunicazione online per le maggiori aziende italiane. Ho creato il progetto di formazione Digital Update con Alessandra Farabegoli e insegno digital marketing all'Università IULM di Milano. Ho scritto Mobile Marketing per Hoepli, Vendere Online per Sole 24 Ore, Social Commerce per Apogeo, e 91 Discutibili Tesi per me stesso.

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