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  • Marketing e interazioni tra persone e aziende, dal 2004

La digital strategy della banca

Oggi sono stato invitato ad aprire l'incontro annuale sul digitale e sui social media organizzato dall'Associazione Banche Italiane per parlare di come (ri)creare relazioni e usare i social con uno scopo e un valore.

Cosa ho detto in sintesi (perché lo speech è durato quasi mezz'ora)?

Come premessa ho fatto un esperimento. Ho chiesto cosa avessero mangiato per colazione. Alla loro faccia perplessa, ho risposto che è quello che ancora fanno molte pagine Facebook, pensando che sia utile o appunto "social". Ecco. Basta social epidermico. Partiamo dall'organizzazione interna, dagli obiettivi, dagli investimenti in oggetti mediali e no di valore. Tutto il resto è noia e Photoshop.

  1. il tempo di connessione delle persone aumenta, ma siamo arrivati già al punto in cui ci sono più contenuti che tempo. Non aumentate il casino, non serve a nulla, anzi.
  2. essere sui social non è innovazione. I nuovi media non sono più nuovi. È come la TV per i nati negli anni 70. Innovazione è essere presenti e trovabili e utili al momento giusto, sennò le persone passano al brand successivo. E pensano che hai chiuso. E senza online non esiste passaparola – che è sempre più privato
  3. prima di tutto, rispondete ai micromomenti di bisogno (fare, sapere, andare, comprare). Ma subito, non dopo due ore, perché quel momento è andato (da un altro brand). Il messaging privato conta molto di più del social pubblico, per qualità e quantità.
  4. Nessuno sbatti, nessun intoppo è più accettabile dagli utenti. Prodotti facili scacciano prodotti "buoni". La pazienza tende a zero – secondi.
  5. La gente è stanca (lo dicono le ricerche) del modo di fare social delle aziende – monodirezionale e autoreferenziale. Di social di battutine e domande un tanto al chilo, fatto di pratiche e non di sostanza. Dobbiamo interrogarci sul perché siamo nati, sull'autenticità. Fare cose in quel solco, e raccontarle.
  6. Insegnare, aiutare, migliorare il mondo dei nostri utenti sono l'unica via per il successo. Oltre a essere rilevanti e non social broadcaster.
  7. lo strumento per misurare quanto lo facciamo bene è il "conto corrente social": "i doni" alla community legati al purpose, eventi, utilità, aiuto, formazione aggiungono valore alla presenza social, mentre adv e interruzione ne tolgono.
  8. basta per sempre con vanità da slide come follower ed (anche, sì) engagement (a che serve davvero dire ho lo zero virgola due in più del mio competitor?). Misuriamo con vecchi indici: costo per contatto (vero), Net Promoter Score, Customer Satisfaction, Brand Value percepito, passaparola generato, contributo (in senso lato) alla vendita ecc. ecc.
  9. "Siate meravigliosi, saranno gli influencer a venire da voi".
  10. Ma alla fine la frase più rituittata è stata «L'agenzia (bancaria) is the new cabina telefonica». Mi è scappata, giuro, non volevo spaventare nessuno. :-)

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3 commenti

  1. giulio

    Misuriamo con vecchi indici: costo per contatto (vero), Net Promoter Score, Customer Satisfaction, Brand Value percepito, passaparola generato, contributo (in senso lato) alla vendita ecc. ecc.

    sono indici parecchio laboriosi da calcolare. Ad esempio, cosa intendi con costo per contatto (vero)?

    • Eleonora

      Anch’io sarei interessata a capirne di più. Grazie.

    • gluca

      sono tutti indici ben conosciuti, non dico che basta googlare, ma quasi :)
      per costo a contatto intendo spesa in social diviso per numero di clienti coinvolti. paragonato ad altri programmi aziendali di promozione o customer care